고객을 잃지 않고 예약 앱을 바꾸는 방법
예약 앱을 바꿀 때 옮겨야 할 것은 세 가지입니다. 고객 목록, 이미 잡힌 예약, 그리고 예약을 받는 링크입니다. Proyecta에서는 목록을 한 번에, 최대 2,000명까지 가져올 수 있고, 앞으로 있을 예약은 직접 옮기면 됩니다.
루르데스는 코요아칸에서 바디 트리트먼트 스파를 운영합니다. 림프 드레나지, 고주파, 페이셜을 다루고, 본인 외에 테라피스트 두 명이 함께합니다. 지금 쓰는 예약 앱을 3년째 쓰고 있고 여름부터 바꾸고 싶었는데, 홈페이지는 따로, 예약 시스템은 따로였고, 예약을 받는 링크에는 그녀의 이름보다 앱 이름이 먼저 나왔기 때문입니다. 그녀를 머뭇거리게 한 건 예약 앱을 바꾸려고 할 때 누구나 떠올리는 바로 그 질문이었습니다. 목요일에 오는 그 고객이 왔는데 아무 데도 기록이 없으면 어떡하지?
계획 없이 바꾸면 실제로 고객을 잃습니다. 예전 앱으로 예약했는데 새 시스템에는 그 예약이 없는 고객, 여전히 인스타그램에 걸린 옛 링크로 예약하려는 고객, 모르는 번호에서 온 메시지라서 열어보지 않는 고객. 이 세 가지는 무엇을 언제 옮겨야 하는지 알면 모두 피할 수 있습니다.
예약 앱을 바꿀 때 무엇을 옮겨야 하나요?
세 가지이고, 그중 한 번에 끝나는 건 하나뿐입니다. 고객 목록(이름, 전화번호, 이메일, 생일, 메모)은 한 번에 통째로 가져올 수 있습니다. 이미 잡힌 예약은 새 시스템에 다시 입력해야 합니다. 그리고 예약을 받는 링크는 그걸 올려둔 모든 곳에서 바꿔야 합니다.
순서가 중요합니다. 목록 먼저, 예약 그다음, 링크는 마지막입니다. 예약을 옮기기 전에 새 링크를 먼저 올리면, 새 시스템은 목요일 11시가 비어 있다고 생각하고, 누군가 그 시간을 이미 예약했던 고객 위에 덮어서 예약하게 됩니다.
고객 목록을 Proyecta로 옮기려면 어떻게 하나요?
기존 앱에서 목록을 CSV 파일로 내려받아 Agenda › Clientes(고객) › “Importar clientes(고객 가져오기)“에서 업로드하세요. 내보내는 방법을 못 찾겠다면 그 앱의 고객지원팀에 물어보시고, Excel이나 Google Sheets에 있다면 행을 그대로 붙여넣어도 됩니다.
고객 가져오기는 이미 가지고 있는 목록을 한 번에 넣는 기능으로, 고객을 한 명씩 손으로 등록하지 않아도 됩니다. Proyecta가 각 열에 무엇이 들어 있는지 알아서 추측하고, 필요한 부분만 고치면 됩니다. 이름, 성, 전화번호, 이메일, 생일, 메모, 또는 가져오지 않음 중에서요. 스페인어나 영어로 된 제목도 읽어내고(앱이 “First name”과 “Last name”으로 나눠 준다면 둘을 합쳐 줍니다), “12 de marzo”나 “12/03/1990”처럼 쓰인 생일도 이해하며, 옛 번호에 붙은 044나 045도 떼어 냅니다. 한 번에 최대 2,000명까지 가져올 수 있으니, 그보다 많다면 파일을 나누면 됩니다.
가져오기 전에 각 행에 어떤 일이 일어날지 미리 볼 수 있습니다. 루르데스의 목록은 640행이었는데, 화면에는 “607명의 고객이 추가됩니다”와 “33개 행이 제외됩니다”라고 나왔고, 각각 이유가 붙어 있었습니다. “전화번호도 이메일도 없음” 또는 “목록에 중복됨(214행)” 같은 식으로요. 중복된 경우는 같은 휴대폰 번호로 두 번 등록된 고객이었는데, 한 번은 “Fati”로, 한 번은 “Fátima Ruiz”로 등록돼 있었습니다. 전화번호도 이메일도 없는 고객들은 2023년부터 오지 않은 손님들이어서 그대로 제외했습니다.
가져오기는 이미 있는 정보를 덮어쓰지 않습니다. WhatsApp으로 메시지를 보내서 이미 “고객” 목록에 있던 사람이라면, 그 정보가 채워집니다. 이미 등록돼 있던 고객이라면 이름이나 전화번호는 바뀌지 않고, 빠져 있던 생일이나 메모만 추가됩니다. 중간에 끊기면 같은 목록을 다시 올리면 됩니다. 이미 들어간 고객은 건너뜁니다.
비고 열은 메모로 지정하세요. 루르데스의 목록에는 새로 온 테라피스트가 알아야 할 내용이 들어 있었습니다. “시술 중 대화를 좋아하지 않음”이나 “다리에 약한 압력” 같은 것들이었죠. 다른 앱에서 쓰던 패키지에 남은 횟수가 있는 고객이 있다면, 같은 메모에 적어 두고 직접 차감하면 됩니다. 이 버튼은 소유자 계정에서만 보입니다.
이미 잡혀 있던 예약은 어떻게 하나요?
예약은 가져오기가 안 됩니다. Calendario(캘린더)의 “Nueva cita(새 예약)“로 하나씩 직접 옮겨야 합니다. 가장 가까운 예약부터 시작해서 가장 먼 예약까지 순서대로 입력하세요.
고객이 이미 “고객” 목록에 있으니, 이름을 입력하면 “기존 고객 중 한 명인가요?”라고 물어보고, 목록에서 고르면 똑같은 고객을 중복으로 만들지 않습니다. 루르데스는 앞으로 3주 안에 46개의 예약이 있었고, 예전 앱과 새 앱을 나란히 띄워 놓고 하루 오후에 모두 옮겼습니다.
홈페이지가 이미 공개돼 있고 고객 전화번호가 등록돼 있다면, 예약을 저장하는 순간 WhatsApp으로 확인 메시지가 가고, 하루 전에는 리마인더도 갑니다. 다만 알림을 원하지 않는다고 미리 말한 고객은 예외입니다. 이 메시지는 당신의 휴대폰이 아니라 Proyecta의 알림 전용 번호로 발송되고, 거기에는 당신의 사업체 이름이 뜹니다. 그래서 고객 입장에서는 모르는 번호로 보이게 됩니다.
그래서 루르데스는 예약을 옮기기 전에 자신의 WhatsApp으로 46명 모두에게 먼저 이렇게 보냈습니다. “예약 시스템을 바꿨어요. 목요일 예약을 확인하는 메시지가 하나 갈 거예요. 시간은 똑같고 바뀌는 건 없어요.” 그 덕분에 확인 메시지가 도착했을 때 아무도 누가 보낸 건지 묻지 않았습니다.
기존 앱은 아직 해지하지 마세요. 알리지 않은 채로 그냥 살려 두고, 거기서 잡힌 마지막 예약이 끝날 때까지 기다리세요. 처음 2주 동안은 매일 밤 열어서 확인하세요. 누군가 옛 링크로 예약했다면 그 예약을 옮기고 본인에게 알려 주면 됩니다.
새 시스템에서 예약을 받으려면 링크를 어디에서 바꿔야 하나요?
옛 링크가 걸려 있는 모든 곳에서, 같은 날에 바꿔야 합니다. 보통은 인스타그램 소개글, Google 지도 프로필, WhatsApp Business 프로필, 그리고 Facebook 페이지입니다.
루르데스는 일요일 밤에 네 곳을 모두 바꿨습니다. 그런데 다음 화요일, 한 고객이 옛 앱으로 예약을 했습니다. 링크는 2년 전에 써 놓고 까맣게 잊고 있던 WhatsApp Business 환영 메시지에 들어 있던 것이었습니다. 매일 밤 옛 앱을 확인하고 있었기 때문에 바로 그 화요일에 발견했고, 예약을 옮기고 메시지도 고쳤습니다. 자동 응답 문구와 하이라이트 스토리도 꼭 확인하세요.
예약 앱을 바꾸는 데 얼마나 걸리나요?
처음부터 끝까지는 2주에서 4주 정도 걸리지만, 실제로 손이 가는 작업은 주말 하루면 끝납니다. 목록은 몇 분이면 가져오고, 예약 50개 정도는 오후 한 번이면 옮기고, 링크는 한 시간이면 바뀝니다. 기간이 길어지는 건 겹치는 기간 때문입니다. 옛 앱은 거기 잡힌 마지막 예약이 끝날 때까지 계속 열려 있어야 합니다.
아무것도 바꾸기 전에, 링크가 어디에 있는지 먼저 적어 두세요
아직 마음을 정하지 않았더라도 오늘 인스타그램, Google 프로필, WhatsApp Business, Facebook을 열어서 예약 앱 링크가 나오는 곳을 종이에 하나씩 적어 보세요. 그 목록이 있으면 실제로 바꾸는 날 빠뜨리는 곳 없이 다 바꿀 수 있습니다.
준비가 되면 proyecta.dev에서 스파를 이렇게 설명해 보세요. “코요아칸에 있는 바디 트리트먼트 스파를 위한 페이지, 림프 드레나지, 고주파, 페이셜과 각각의 시간과 가격, 그리고 테라피스트별 온라인 예약.” 이렇게 하면 예약 시스템이 포함된 홈페이지가 바로 나오고, 고객 메뉴에서 목록을 가져올 수 있습니다.