고객이 시술실에 들어가기 전에 알레르기와 이력을 확인하는 고객 카드

소치틀은 푸에르토 에스콘디도에서 피부관리실을 운영하며 딥클렌징, 필링, 더마펜 시술을 합니다. 평일에는 본인이 직접 손님을 보고, 토요일에는 피부관리사 노에미가 대신합니다. 고객들은 3월부터 홈페이지에서 예약을 하고 있지만, 고객 카드는 여전히 첫 방문 때 작성하는 종이 한 장이었고, 시술 베드 옆 파일에 보관되어 있었습니다.

어느 토요일 오전 10시, 타니아가 노에미에게 딥클렌징을 받으러 왔습니다. 베드에 누운 채 장갑 케이스를 보고는 라텍스 장갑인지 물었습니다. 자신이 라텍스 알레르기가 있기 때문이었습니다. 노에미는 장갑을 바꿔 끼고 시술을 계속했습니다. 타니아는 3월에 이미 종이 카드에 그 사실을 적어두었지만, 아무도 그 파일을 열어보지 않았고, 그 정보가 시술실에 전달된 건 오직 그녀가 기억하고 있었기 때문이었습니다.

고객에 대해 알고 있는 정보는, 그 고객을 맞이할 사람이 들어오기 전에 읽어야 비로소 쓸모가 있습니다. 예약 시스템에는 이를 기록할 수 있는 곳이 세 군데 있고, 그 모두를 같은 사람이 읽는 것은 아닙니다.

고객 카드란 무엇인가요?

고객 카드는 각 고객에게 있었던 일들이 담기는 기록입니다. 언제 왔는지, 언제 오지 않았는지, 어떤 시술을 받았는지, 그리고 그녀가 말해준 것까지요. 종이 카드는 한 번 작성하고 끝이지만, 예약 시스템의 카드는 예약이 쌓일 때마다 채워집니다.

Proyecta에서는 예약 관리의 고객 메뉴에 있습니다. 따로 등록할 필요는 없습니다. 홈페이지에서 예약한 고객은 이름과 전화번호와 함께 자동으로 나타나고, 예약 없이 찾아온 고객은 고객 추가로 입력하면 됩니다. 캘린더에서 해당 예약을 열고 카드 보기를 누르면 됩니다.

각 고객의 이력에는 무엇이 들어 있나요?

예약 목록 위쪽에는 세 가지 숫자가 표시됩니다. 방문함, 노쇼, 취소됨 횟수와 함께 다음 예약과 마지막 방문 날짜도 나옵니다. 그 아래로는 다가오는 예약과 지난 예약 및 취소된 예약이 나오고, 각각 어떤 시술이었는지, 누가 담당했는지, 결제는 어떻게 했는지가 표시됩니다. 타니아의 카드에는 3월 이후 일곱 번 방문, 노쇼는 한 번도 없음, 7월에 취소 한 번이 기록되어 있었습니다.

같은 카드에는 태그, 생일, 그리고 마지막에 받았던 시술과 담당자를 그대로 가져와 새 예약을 만들어주는 다시 예약하기 버튼도 있습니다. 맨 아래에는 이력이 있는데, 예약 내역과 메모가 최신 순으로 정렬되어 있습니다.

알레르기 정보는 어디에 적어야 잊히지 않을까요?

고객 카드 안에 두 군데로 나눠서 적습니다. 짧은 태그 하나와, 자세한 내용을 담은 메모입니다. 소치틀은 타니아에게 ‘라텍스’라는 태그를 달고, 메모에는 “라텍스 알레르기 있음, 첫 방문 때 말했음. 항상 라텍스 없는 장갑 사용”이라고 적은 뒤 메모 저장을 눌렀습니다.

두 가지가 모두 필요한 이유는 자리 잡는 방식이 다르기 때문입니다. 메모는 날짜와 함께 이력에 들어가는데, 거기서는 최신 내용이 위로 가기 때문에 오늘 적은 메모는 앞으로 생길 예약들 밑으로 밀려나게 됩니다. 반면 태그는 언제 열어봐도 항상 예약 목록 위쪽, 가장 먼저 보이는 자리에 남아 있습니다. 컴퓨터에서는 이력의 각 줄이 한 줄로만 보이기 때문에, 중요한 내용은 메모의 맨 앞에 적어야 합니다.

팀원 중 누가 카드를 볼 수 있나요?

그 사람에게 준 권한에 따라 다릅니다. 본인 예약 접근 권한만 있는 전문가는 자신의 예약과 일정만 볼 수 있고 고객 목록은 볼 수 없습니다. 반면 리셉션 권한을 가진 사람은 전체 예약 일정과 함께 고객 카드도 볼 수 있지만, 금액이나 설정 항목은 볼 수 없습니다.

두 권한 모두 WhatsApp 번호로 부여합니다. 예약 관리의 팀 메뉴에서, 각 사람에게는 본인 예약 접근 권한을, 데스크를 담당하는 사람에게는 리셉션에서 리셉션 담당자 추가를 선택하면 됩니다. 이메일로 초대할 경우에는 전문가와 리셉션 유형으로 구분됩니다. 노에미는 본인 예약 접근 권한만 있고, 소치틀은 고객 목록을 보여주지 않기로 했기 때문에, 알레르기 정보는 예약을 통해서만 전달될 수 있었습니다.

시술실에 있는 사람에게 알레르기 정보는 어떻게 전달되나요?

예약을 통해서 전달됩니다. 고객이 예약할 때 직접 답변을 남기거나, 당신이 직접 적어두는 방법입니다. 두 방법 모두 예약 카드에 나타나고, 이것이 바로 피부관리사가 자신의 예약 화면에서 보게 되는 내용입니다.

고객에게 직접 답변을 받으려면, 예약 관리의 설정에 있는 예약 시 질문을 이용합니다. 질문 추가를 누르고 질문을 적은 뒤 답변 유형을 선택합니다. 소치틀은 “알레르기가 있으신가요? 없다면 ‘없음’이라고 적어주세요”라는 질문을 짧은 텍스트, 필수 항목으로 만들었습니다. 답변은 예약 카드에, 적어둔 질문 아래에 그대로 표시되고, 예약 확인 메일에도 당신과 고객 양쪽 모두에게 나옵니다. 질문은 최대 12개까지 만들 수 있고, 홈페이지를 관리하는 사람만 수정할 수 있습니다.

이 질문은 홈페이지가 대신 물어보는 것입니다. WhatsApp으로 연락이 와서 당신이 직접 예약을 입력하는 경우에는 아무도 답변하지 않으니, 알고 있는 내용을 같은 예약 안의 메모 추가에 적습니다. “이 메모는 당신과 팀원만 볼 수 있습니다. 고객은 절대 보지 못합니다.” 노에미는 자신의 예약 화면에서 이를 읽을 수 있고, 그 자리에서 시술 중 확인한 내용을 적어둘 수도 있습니다.

답변은 그 예약에만 남고 고객 카드로 넘어가지는 않습니다. 타니아가 11월에 ‘라텍스’라고 적어도, 12월에는 또다시 적어야 합니다. 영구적으로 기록해두고 싶은 정보는 직접 고객 카드의 메모로 옮겨야 합니다.

동의 체크박스가 동의서 역할을 하나요?

이 기능은 고객이 예약할 때 당신이 작성한 문구에 동의하도록 하는 것으로, 예약 정보에는 “동의함:“이라는 표시와 함께 그 문구, 날짜, 시간이 저장됩니다. 서명은 남지 않기 때문에, 고객이 종이에 서명하는 동의서를 대체하지는 못합니다.

같은 예약 시 질문에서 동의 체크박스 유형으로 추가합니다. 피부관리실에서 가장 유용한 설정은 질문 표시 서비스입니다. 시술을 선택하지 않으면 모든 시술에 나타나고, 일부만 선택하면 그 시술에만 나타납니다. 소치틀은 필링과 더마펜에만 이를 적용했고, “시술 전후 안내사항을 읽었습니다”라는 문구와 안내사항이 있는 페이지 링크를 함께 넣었습니다. 딥클렌징을 예약하는 고객에게는 나타나지 않습니다.

고객 카드에 담기지 않는 것은 무엇인가요?

사진이나 파일은 저장되지 않습니다. 필링 전후 사진은 휴대폰에 그대로 남습니다. 피부 타입이나 광선타입처럼 직접 만든 항목도 없으니, 그런 정보는 메모에 적어야 합니다. 그리고 고객이 지금까지 지불한 금액을 합산해주지도 않습니다. 각 예약에는 결제완료, 보증금, 또는 매장에서 결제 중 하나만 표시될 뿐, 총액은 나오지 않습니다.

종이로 작성하는 피부관리 임상 기록지를 대체하지도 않습니다. 소치틀의 파일은 여전히 시술실에 있고, 첫 방문 기록지들도 그대로 보관되어 있습니다. 다만 토요일마다 노에미가 알아야 할 내용은 이미 예약 안에 들어 있습니다.

내 매장에는 어떻게 적용하나요?

Proyecta에 당신의 비즈니스를 당신의 말로 설명해보세요. 예를 들면 이런 식입니다. “푸에르토 에스콘디도에 있는 내 피부관리실 홈페이지를 만들어줘. 딥클렌징, 화학 필링, 더마펜 시술을 가격과 소요 시간과 함께 넣고, 평일에는 나와, 토요일에는 노에미와 온라인 예약이 가능하게 해줘. 그리고 예약할 때 고객에게 알레르기가 있는지 물어봐줘.”

지금 WhatsApp 채팅 검색창에 ‘알레르기’라고 쳐보고, 그다음 ‘알레르기가 있는’이라고도 검색해서 몇 명의 고객이 나오는지 세어보세요. 소치틀의 경우, 휴대폰 안에만 남아 있던 정보를 가진 고객이 열한 명이나 나왔습니다. 각 고객의 정보를 고객 카드의 메모로 옮겨두세요. 아직 고객 목록에 없는 사람이라면, 고객 추가에서 바로 메모를 넣을 수 있습니다. proyecta.dev에서 시작해보세요.