施術前にアレルギーや来店履歴がわかる顧客カルテ
顧客カルテには来店回数や欠席、アレルギーなど知っておきたい情報がまとまっています。Proyectaでは予約から「カルテを見る」で開けて、エステティシャンに伝えたいことは予約のメモに書き込みます。
ショチトルはプエルト・エスコンディードでエステサロンを営んでいて、ディープクレンジングやピーリング、ダーマペンを行っている。平日は彼女自身が担当し、土曜日はエステティシャンのノエミが代わりに入る。クライアントは3月からサイトで予約できるようになったが、顧客カルテは今も初回来店時に書いてもらう紙のシートのままで、施術台のそばのファイルにしまってあった。
ある土曜日の10時、タニアはノエミのディープクレンジングを受けに来た。施術台に横になったところで手袋の箱に気づき、ラテックス製かと尋ねた。アレルギーがあるからだ。ノエミは手袋を替えて施術を続けた。タニアは3月のシートにそのことを書いていたのに、誰もファイルを開いていなかった。この情報が施術室に伝わったのは、彼女自身が覚えていたからにすぎない。
クライアントについて知っていることは、施術を行う人が入室前に読んでこそ役に立つ。予約システムにはそれを書き込める場所が3つあり、すべてを同じ人が読むわけではない。
顧客カルテとは？
顧客カルテは、一人ひとりに起きたことが記録されているシートだ。来店した日、欠席した日、受けた施術、話してくれたこと。紙のカルテは一度書いてもらうものだが、予約システムのカルテは予約を重ねるたびに自然と増えていく。
Proyectaでは予約の顧客にある。自分で登録する必要はなく、サイトから予約した人は名前と電話番号付きで自動的に表示される。予約なしで来た人は顧客を追加で記録する。カレンダーから予約を開いてカルテを見るをタップすればいい。
来店履歴には何が記録される？
予約の上部には3つの数字が出る。来店した回数、無断欠席の回数、キャンセルの回数、それに次回の予約と最後の来店だ。その下には予約の一覧が今後と過去とキャンセルに分かれて並び、それぞれに施術内容、担当者、支払い方法が記録されている。タニアの場合、3月から7回来店して無断欠席はゼロ、7月に1件キャンセルがあった。
同じカルテにはタグ、誕生日、それからもう一度予約するボタンもあって、これを押すと前回と同じ施術・同じ担当者で新しい予約が開く。一番下には履歴があり、予約とメモが新しい順に並んでいる。
アレルギーはどこに書けば見失わない？
カルテの中の2か所に書く。短いタグと、詳細を書くメモだ。ショチトルはタニアに「ラテックス」というタグをつけ、メモには「ラテックスアレルギーあり。初回来店時に本人から申告。手袋は必ずラテックスフリーのものを使用」と書いてメモを保存を押した。
2つとも必要なのは、それぞれ違う場所に収まるからだ。メモは日付付きで履歴に入り、新しいものが上に来る仕組みのため、今日のメモもこの先の予約が増えるたびに下へ埋もれていく。一方タグは、いつカルテを開いても予約一覧より上の、常に目に入る位置にある。パソコンでは履歴の各行が1行で表示されるので、大事なことはメモの最初に書くといい。
チームの誰がカルテを見られる？
与えたアクセス権によって変わる。自分の予約へのアクセス権を持つ施術担当者は、自分の予約とスケジュールは見られるが、顧客一覧は見られない。受付担当者はカルテを見ることができ、全員の予約も見られるが、お金の管理や設定には触れられない。
どちらもWhatsAppの番号ひとつで設定できる。予約のチームから、施術担当者には本人の予約へのアクセスを、受付にいる人には受付で受付担当者を追加を使う。メールで招待する場合は、施術担当者と受付という種類になる。ノエミは自分の予約へのアクセス権だけを持っていて、ショチトルは顧客一覧を見せたくなかったので、アレルギーの情報は予約を通して伝えるしかなかった。
アレルギーの情報は施術担当者にどう届く？
予約を通して届く。クライアントが予約時に答えるか、自分で書き込むかのどちらかだ。どちらの場合も予約カードに表示され、それこそがエステティシャンが自分の予約画面で目にするものになる。
クライアントに答えてもらうには、予約の設定にある予約時の質問を使う。質問を追加をタップして質問文を書き、回答タイプを選ぶ。ショチトルは「アレルギーはありますか？なければ『なし』と書いてください」という質問を、短文回答・必須で設定した。回答は予約に、自分が書いた質問文の下に表示され、予約確認メールにも、自分宛てとクライアント宛ての両方に載る。質問は最大12個まで作れて、変更できるのはサイトの管理者だけだ。
この質問を出すのはサイトの方だ。WhatsAppで連絡が来て自分で予約を登録した場合は、誰もこの質問に答えないので、知っていることは同じ予約の中のメモを追加に書く。「これはあなたとチームだけが見られます。クライアントには表示されません」とある。ノエミは自分の予約画面でそれを読み、施術室で気づいたことをそこに書き足すこともできる。
この回答はその予約だけに残り、カルテには引き継がれない。タニアが11月に「ラテックス」と書いても、12月にはまた書くことになる。ずっと残しておきたい情報は、自分でカルテのメモに移す必要がある。
同意チェックボックスは同意書の代わりになる？
これはクライアントが予約時に、自分が書いた一文に同意するためのもので、予約には「同意：」というラベルと一文、日付と時刻が記録される。署名は含まれないので、紙で署名してもらう同意書の代わりにはならない。
これも同じ予約時の質問で、タイプを同意チェックボックスにして追加する。エステサロンで特に役立つのは表示するサービスの設定で、サービスを選ばなければ全メニューに表示され、選べばそのサービスだけに表示される。ショチトルはピーリングとダーマペンにこれを設定し、「施術前後の注意事項を読みました」という一文と、その注意事項を載せたページへのリンクを添えた。クレンジングを予約する人には表示されない。
カルテに保存されないものは？
写真やファイルは保存されない。ピーリングのビフォーアフターは自分の携帯に残すことになる。肌質やフォトタイプのような、自分で作った項目もない。そうした情報はメモに書く。また、クライアントがこれまでいくら払ったかの合計も出ない。各予約には支払い済み、前払い、店舗で支払いのいずれかが表示されるだけで、総額は出ない。
紙で書いている美容施術カルテの代わりにもならない。ショチトルのファイルは今もサロンにあり、初回来店時のシートが入っている。それでも土曜日、ノエミが知っておく必要のあることは、すでに予約の中に揃っている。
自分のサロンで始めるには？
Proyectaに、自分の言葉でお店のことを説明すればいい。たとえばこんな感じだ。「プエルト・エスコンディードにあるエステサロンのサイトを作りたい。ディープクレンジング、ケミカルピーリング、ダーマペンのメニューに料金と施術時間を入れて、平日は私が、土曜日はノエミがオンライン予約を受け付けられるようにして、予約時にクライアントにアレルギーがあるか質問してほしい」。
今すぐ、WhatsAppのチャット検索で「アレルギー」、続いて「アレルギー体質」と入力して、出てくるクライアントの数を数えてみてほしい。ショチトルの場合は11人いて、その情報は彼女の携帯の中だけにあった。一人ひとりの情報をカルテのメモにコピーしよう。まだ顧客に登録されていない人がいれば、顧客を追加にも専用のメモ欄がある。proyecta.devから始めてみよう。