用客户档案,在她进护理室前先读懂她的过敏史和历史记录
客户档案汇总了她的到店记录、缺席记录,以及你了解她的信息,比如过敏史。在 Proyecta 中,你可以从她的预约里点击"查看档案"打开它,美容师需要知道的事,写在预约里就行。
Xóchitl 在普埃尔托埃斯孔迪多(Puerto Escondido)经营一家美容护理室,做深层清洁、焕肤和 dermapen 微针护理。平时她自己接待客户,周六由美容师 Noemí 代班。客户从三月开始就可以在她的网页上预约,但客户档案一直还是一张纸——每位客户第一次来都要填一张,存放在美容床旁边的文件夹里。
有个周六上午十点,Tania 来找 Noemí 做深层清洁。躺下后,她看见那盒手套,问是不是乳胶的,因为她对乳胶过敏。Noemí 换了手套,继续操作。其实 Tania 三月就在那张表上写过这件事,但没人打开过那个文件夹,这个信息能传到护理室,全靠她自己想起来说了一声。
你对一位客户的了解,只有在接待她的人进门前读到,才真正有用。你的日程表里有三个地方可以记录这些信息,但读到它们的不是同一群人。
什么是客户档案?
客户档案就是记录每位客户过往经历的那张表:她什么时候来过、什么时候没来、做了什么项目,以及她告诉过你的事。纸质的那种只填一次;日程表里的档案则会随着每次预约不断累积。
在 Proyecta 中,它位于日程表的客户栏。你不需要手动创建:在你网页上预约的人,会自动带着姓名和电话出现在那里;没预约就直接上门的客户,用添加客户记下她。在日历里打开她的预约,点击查看档案即可。
每位客户的历史记录里有什么?
她的预约记录上方会显示三个数字:出席次数、未出席次数和已取消次数,以及下次预约和上次到访的时间。下方列出她的预约,分为即将到来和过往与已取消,每条都写明项目、接待她的人,以及付款方式。Tania 的记录显示,从三月起她出席了七次,没有一次缺席,七月有一次取消。
同一份档案里还有她的标签、生日,以及再次预约按钮——点击后会自动用她上次的项目、由上次接待她的人,开一条新预约。最下面是历史记录,按时间从新到旧列出她的预约和你写的备注。
过敏信息要写在哪里才不会丢?
写在她的档案里,分两处:一个简短的标签,一条详细的备注。Xóchitl 给 Tania 加了”乳胶”这个标签,又在备注里写道:“对乳胶过敏,第一次来的时候说过,一定要用无乳胶手套。“写完点了保存备注。
两处都要写,因为它们的呈现方式不一样。备注会带着日期进入历史记录,那里是新的在上面,所以今天写的这条,以后会被新预约的记录压到下面。标签则一直显示在最上面、预约列表之前,不管你什么时候打开档案都能看到。在电脑上,历史记录的每一行只显示一行文字,所以重要的信息要放在备注的开头。
你团队里谁能看到这份档案?
这取决于你给了她什么权限。拥有”查看自己日程”权限的员工,只能看到自己的预约和时间安排,看不到你的客户;而前台人员能看到客户档案,也能看到所有人的日程,但看不到收款和设置相关的内容。
这两种权限都可以通过一条 WhatsApp 消息授予,在日程表的团队栏:给每位员工开通查看自己日程的权限,给前台人员则用添加前台。如果你是用邮箱邀请,对应的角色类型是员工和前台。Noemí 只有”查看自己日程”的权限,Xóchitl 不想让她看到整份客户名单,所以过敏信息只能通过预约传达给她。
护理室里的人要怎么知道过敏信息?
通过预约传达:要么客户在预约时自己回答,要么你自己记下来。两种方式都会显示在预约卡片上,而这张卡片正是美容师在她日程表里看到的内容。
要让客户自己回答,去日程表的设置里找到预约问题:点击添加问题,写下内容,再选择回答类型。Xóchitl 设置的问题是”你有过敏史吗?如果没有,请填写’无’“,类型是短文本,并设为必填。客户的回答会显示在预约卡片上,就在你写的问题下方,也会出现在预约确认邮件里——你和她都能收到。你最多可以设置 12 个问题,而且只有网页管理员能修改它们。
这个问题是由你的网页自动提出的。但如果预约是你自己记下来的——比如客户是通过 WhatsApp 联系你的——就没人会去回答它,这时你知道的信息要写进这条预约的添加备注里:“只有你和你的团队能看到,客户永远看不到这条备注。“Noemí 在她的日程表里就能读到,也可以在同一个地方记下她在护理室里观察到的情况。
这个回答只属于这一次预约,不会自动进入客户档案。如果 Tania 十一月填了”乳胶”,十二月还要再填一次;你想永久保存的信息,得自己把它写进她的档案备注里。
勾选确认框能代替知情同意书吗?
它的作用是让客户在预约时确认一句由你写的话,之后她的预约记录里会保存”已同意:“加上这句话、日期和时间。但它没有签名,所以不能代替客户在纸上签字的那份同意书。
它同样是在预约问题里添加的,类型选确认勾选框。对护理室来说,最有用的设置是适用于:不勾选任何项目的话,它会出现在所有项目的预约里;勾选了某些项目,就只在那些项目出现。Xóchitl 把它设置在焕肤和 dermapen 项目上,文案是”我已阅读护理前后的注意事项”,并附上了说明页面的链接。预约深层清洁的客户不会看到它。
档案里不会保存什么?
它不保存照片或文件:焕肤前后的对比照还是留在你手机里。它也没有你自己想加的字段,比如皮肤类型或光皮肤型;这些内容要写进备注。它也不会汇总每位客户付给你的总金额:每条预约只显示已付款、已付定金或到店付款,没有总计。
它也不能代替你用纸填写的美容临床档案。Xóchitl 的文件夹依然放在护理室里,存着客户首次到访时填的表。到了周六,Noemí 需要知道的事,已经写在她的预约里了。
我要怎么把这套方法用在我的护理室里?
用你自己的话,在 Proyecta 里描述你的生意。可以这样说:“给我在普埃尔托埃斯孔迪多的美容护理室做一个网页,项目有深层清洁、化学焕肤和 dermapen,带价格和时长,平时可以预约我本人,周六可以预约 Noemí,而且客户预约时要问她有没有过敏史。”
现在就去,在你的 WhatsApp 聊天记录里搜索”过敏”,再搜索”对……过敏”,数一数跳出来多少位客户。Xóchitl 搜出了十一位,这些信息此前只存在她手机里。把每一位的情况复制到她档案的备注里;如果哪位客户还没出现在客户栏,用添加客户就能顺手为她写上备注。现在就去 proyecta.dev 开始吧。