WhatsApp 예약 알림, 노쇼를 얼마나 줄여주고 무슨 내용을 담아야 할까

디아나는 Chetumal에서 마사지와 페이셜 스파를 운영합니다. 9월까지는 WhatsApp 예약 알림을 그녀가 직접 보냈습니다. 밤에 스파 문을 닫고 나면 다음 날 예약을 공책에서 옮겨 적어 휴대폰으로 고객 한 명 한 명에게 문자를 보냈습니다. 시술실에서 늦게 나오는 밤에는 깜빡 잊어버리기도 했고, 다음 날 몇몇 고객은 오지 않았습니다.

9월에는 열두 건의 예약이 어긋났습니다. 그중 일곱 명은 나중에 미안해하며 연락을 해왔는데, 깜빡 잊었거나 날짜를 다르게 알고 있었던 경우였습니다. 세 명은 갑자기 일이 생겼는데 미안해서 어떻게 취소해야 할지 몰랐다고 했습니다. 두 명은 끝내 답이 없었습니다. 이 숫자를 세어보고서야 메시지가 해야 할 일을 알게 되었습니다. 일곱 명에게는 미리 알려주고, 세 명에게는 쉽게 연락할 방법을 주는 것이었습니다.

WhatsApp 예약 알림이란 무엇인가요?

WhatsApp 예약 알림은 예약 시간이 되기 전에 고객에게 도착하는 메시지로, 무엇을, 언제, 어디서 예약했는지 알려주고 올 수 있는지 물어봅니다. 확인 메시지는 또 다른 메시지입니다. 예약하는 즉시 도착하며, ‘시간 변경’과 ‘예약 취소’ 두 개의 버튼이 함께 옵니다.

Proyecta에서는 페이지에 예약 기능이 생기는 순간 두 메시지가 모두 켜져 있고, 이메일과 WhatsApp으로 비용 없이 발송됩니다. WhatsApp 메시지는 Proyecta의 알림 전용 번호에서 당신의 스파 이름으로 발송되며, 페이지를 게시하는 순간부터 나가기 시작합니다. 예약할 때 WhatsApp 번호를 남긴 모든 고객에게 도착하고, 새 예약에서 당신이 전화번호를 적어 넣은 고객에게도 도착합니다. 고객이 정보를 입력하는 칸 아래에는 확인 메시지와 알림이 그 번호로 간다는 안내가 나옵니다.

알림은 노쇼를 얼마나 줄여줄까요?

깜빡해서 생기는 노쇼는 줄여주고, 버튼 덕분에 따로 연락할 엄두가 안 났던 고객들도 많은 경우 제때 알려오게 됩니다. 처음부터 올 생각이 없던 고객은 어떤 메시지로도 막을 수 없습니다.

디아나의 9월을 예로 들면, 알림으로 막을 수 있었던 노쇼가 일곱 건, 제때 알려오는 연락으로 바뀔 수 있었던 것이 세 건, 손쓸 수 없는 것이 두 건이었습니다. 당신의 숫자는 다를 테니, 어떤 퍼센트를 그대로 믿기 전에 직접 세어보는 게 좋습니다. 노쇼 대부분이 깜빡해서 생긴다면 알림이 가장 먼저 필요한 것입니다. 노쇼 대부분이 끝내 답이 없는 고객 때문이라면 도움이 되는 건 선결제를 요청하는 것입니다.

고객이 꼭 오게 만들려면 메시지에 무엇을 담아야 할까요?

다섯 가지입니다. 누가 보냈는지, 어떤 서비스를 예약했는지, 날짜와 시간, 장소, 그리고 한 번의 터치로 답할 수 있는 질문. 하나라도 빠지면 고객은 직접 물어봐야 하는데, 많은 경우 그렇게 하지 않습니다.

디아나의 고객 Alondra에게는 페이셜 예약 알림이 이렇게 도착했습니다.

안녕하세요 Alondra님, Spa Diana에서 예약을 알려드립니다: 딥 페이셜, 11월 6일 금요일, 오후 5:00.

스파 주소에서 기다리고 있겠습니다. 오시는 길: 지도 링크

오실 수 있나요? 버튼으로 확인해 주시거나, 일정을 바꾸셔야 하면 여기로 답장해 주세요.

하단에는 ‘확인합니다’, ‘시간 변경’, ‘예약 취소’ 세 개의 버튼이 있습니다.

이 문구는 고정되어 있습니다. WhatsApp은 비즈니스가 먼저 메시지를 보낼 때 사전에 승인된 문구만 허용하기 때문입니다. 메시지 보기에서 ‘고객에게 이렇게 보입니다’ 아래, 예시 데이터와 함께 확인할 수 있습니다. 당신이 정할 수 있는 건 그 안을 채우는 정보입니다.

서비스 이름은 예약 목록에 적어둔 그대로 나갑니다. ‘딥 페이셜’은 바로 이해되지만, ‘Ritual Sak Nikté’는 무엇인지 다시 물어보게 만듭니다.
주소는 예약 관리, 지점의 ‘내 매장’ 카드에서 가져옵니다. 거기에 ‘Chetumal’이라고만 적혀 있으면, 알림에는 ‘오시는 길’ 항목이 빠진 채 나갑니다.

알림 이메일에도 같은 내용이 담기며, 주소에는 지도 링크가 걸려 있고 ‘네, 그때 갈게요’라는 버튼이 있습니다.

얼마나 미리 보내야 할까요?

하루 전이면 대부분의 경우에 잘 맞고, 기본값도 ‘24시간 전’으로 되어 있습니다. 고객에게는 그날 일정을 조정할 시간을 주고, 만약 못 온다면 당신에게는 그 시간을 다른 사람에게 내줄 시간을 줍니다.

1, 2, 4, 12, 48시간 전으로도 보낼 수 있습니다. 그리고 세 가지 규칙은 따로 적용됩니다. 어떤 알림도 당신 비즈니스의 현지 시각으로 오전 8시 이전에는 나가지 않습니다. 고객이 알림 설정 시간보다 더 가깝게 예약하면 그 알림은 나가지 않는데, 방금 확인 메시지를 받았기 때문입니다. 그리고 두 개의 알림이 한 시간도 안 되는 간격으로 도착하는 일은 없습니다.

두 번째 규칙 때문에 디아나는 계획을 바꿔야 했습니다. 많은 고객이 밤에 다음 날 예약을 하는데, 그들에게는 24시간 전 알림이 도착하지 않았을 테니까요. 그래서 두 번째 알림을 ‘2시간 전’으로 켜두었고, 같은 문구로 발송됩니다.

고객이 버튼을 누르거나 답장하면 어떻게 될까요?

‘확인합니다’를 누르면 예약 목록에 표시가 남습니다. 목록에는 ‘확인함’이라고 나오고 캘린더에는 그 이름이 붙은 작은 아이콘이 생깁니다. 이메일에서 ‘네, 그때 갈게요’로 확인해도 마찬가지입니다.

‘시간 변경’이나 ‘예약 취소’를 누르거나 채팅으로 직접 메시지를 쓰면, 같은 대화창에서 당신 비즈니스의 어시스턴트가 답변합니다. 어떤 예약인지 다시 알려주고, 고객의 확답을 기다린 다음 일정을 옮기거나 취소하며, 당신에게는 알림이 도착합니다.

여기서 바로 연락할 방법을 몰랐던 세 명의 문제가 풀립니다. ‘이제 못 가요’라고 직접 쓰는 건 마음이 쓰이지만, 버튼 하나 누르는 건 거의 그렇지 않으니까요. 첫 주에는 한 고객이 금요일 오후 6시에 토요일 오전 11시 마사지를 취소했습니다. 디아나는 늘 토요일 자리를 찾던 다른 고객에게 연락했고, 그 시간은 바로 채워졌습니다.

켜거나 끄거나 시간을 바꾸려면 어디로 가야 하나요?

패널에서 마케팅 > 자동화로 들어가면 됩니다. 예약 관리에서도 들어갈 수 있는데, 설정에 ‘고객에게 보내는 자동 메시지’가 있고 자동화로 이동 버튼이 있습니다.

‘예약 관련’ 그룹에는 예약 확인, 알림, 두 번째 알림이 있습니다. 두 알림에서는 ‘언제?‘를 선택할 수 있고, 세 가지 모두에 WhatsApp으로도 보내기 스위치가 있어서 어떤 것을 이메일로만 받고 싶은 경우에도 쓸 수 있습니다. 같은 화면 위쪽에 이렇게 요약되어 있습니다. ‘모두 이메일로 발송됩니다. 확인 메시지와 알림은 WhatsApp으로도 발송됩니다. 모두 비용이 들지 않습니다.‘

내 스파에 어떻게 적용하나요?

Proyecta에 당신의 비즈니스를 자신의 말로 설명해 보세요. 이런 식으로요: “Chetumal에 있는 마사지와 페이셜 스파를 위한 페이지를 만들어줘. 60분과 90분 릴랙싱 마사지, 근육 이완 마사지, 딥 페이셜과 클렌징 페이셜을 가격과 시간과 함께 넣고, 온라인 예약, 지도가 있는 매장 주소, WhatsApp 버튼도 넣어줘”.

페이지를 게시하고 예약이 들어오기 시작하면, 확인 메시지와 알림은 저절로 나갑니다.

그리고 이번 주에는, 오지 않은 고객 한 명 한 명에게 딱 이것만 보내보세요. ‘깜빡하셨나요, 아니면 일이 생기셨나요?’ 한 달 치 답변을 모으면 알림이 당신의 노쇼 중 얼마를 해결해주는지 알 수 있을 겁니다. proyecta.dev에서 시작하세요.