Rappel de rendez-vous par WhatsApp, combien d'absences il t'évite et ce qu'il doit dire

Diana a un spa de massages et de soins du visage à Chetumal. Jusqu’en septembre, c’est elle qui envoyait le rappel de rendez-vous par WhatsApp. Le soir, une fois le spa fermé, elle recopiait depuis son carnet les rendez-vous du lendemain et écrivait à chaque cliente depuis son téléphone. Les soirs où elle sortait tard de cabine, elle oubliait, et le lendemain certaines ne venaient pas.

En septembre, elle a eu douze rendez-vous manqués. Sept de ces clientes lui ont écrit après, gênées : elles avaient oublié ou pensaient que c’était un autre jour. Trois lui ont dit qu’un empêchement était survenu et qu’elles n’avaient pas su comment annuler sans se sentir mal à l’aise. Deux n’ont jamais répondu. Avec ce décompte, elle a su ce que son message devait faire : rappeler à sept et donner aux trois une façon simple de prévenir.

Qu’est-ce qu’un rappel de rendez-vous par WhatsApp ?

Un rappel de rendez-vous par WhatsApp est le message qui arrive à ta cliente avant son rendez-vous pour lui dire ce qu’elle a réservé, quand et où, et lui demander si elle vient. La confirmation est un autre message : il lui arrive dès qu’elle réserve, avec deux boutons, « Changer l’horaire » et « Annuler le rendez-vous ».

Sur Proyecta, les deux sont activés dès que ta page a un agenda, et ils partent par e-mail et par WhatsApp, sans frais. Le WhatsApp part au nom de ton spa depuis la ligne d’avis de Proyecta et commence à partir dès que tu publies ta page. Il arrive à toute cliente qui a laissé son WhatsApp en réservant, et aussi à celles que tu inscris toi-même dans Nouveau rendez-vous avec leur téléphone. Sous ses coordonnées, ta page la prévient que c’est par là que lui arriveront la confirmation et le rappel.

Combien d’absences un rappel t’évite-t-il ?

Il t’évite celles qui étaient dues à l’oubli, et avec les boutons, beaucoup de celles qui n’osaient pas écrire deviennent un avis donné à temps. Celle qui ne voulait déjà plus venir, aucun message ne l’arrête.

Dans le septembre de Diana, c’étaient sept absences qu’un rappel évitait, trois qui pouvaient devenir un avis donné à temps, et deux sans solution. Tes chiffres seront différents, et c’est pour ça qu’il vaut mieux les compter avant de croire un pourcentage. Si presque toutes tes absences sont des oublis, le rappel est la première chose dont tu as besoin. Si presque toutes viennent de clientes qui ne répondent jamais, ce qui te sert, c’est de demander un acompte.

Qu’est-ce que le message doit dire pour que ta cliente vienne vraiment ?

Cinq choses : de la part de qui il vient, quel service elle a réservé, le jour et l’heure, où c’est, et une question à laquelle on répond d’un geste. S’il en manque une, ta cliente doit t’écrire pour demander, et beaucoup ne le font pas.

Voici comment est arrivé à Alondra, cliente de Diana, le rappel de son soin du visage :

Bonjour Alondra, nous t’écrivons de la part de Spa Diana pour te rappeler ton rendez-vous : Soin du visage en profondeur, le vendredi 6 novembre à 17h00.

Nous t’attendons rue et numéro du spa. Comment venir : lien vers la carte

Pourras-tu venir ? Confirme avec le bouton ou réponds-nous ici si tu as besoin de le changer.

En dessous figurent trois boutons : « Je confirme », « Changer l’horaire » et « Annuler le rendez-vous ».

Ce texte est fixe, car WhatsApp ne permet à une entreprise d’écrire en premier qu’avec des messages approuvés à l’avance. Tu le vois dans Voir le message, sous « Ce que reçoit ta cliente », avec des données d’exemple. Ce qui dépend bien de toi, ce sont les données qui le remplissent :

1. Le nom du service apparaît tel que tu l’as saisi dans ton agenda. « Soin du visage en profondeur » se comprend ; « Rituel Sak Nikté » l’oblige à demander ce que c’était.
2. L’adresse provient de Agenda, Établissements, dans la fiche « Ton local ». Si là il n’est écrit que « Chetumal », le rappel part sans la ligne « Comment venir ».

L’e-mail de rappel contient la même chose, avec l’adresse reliée à la carte et un bouton qui dit « Oui, je serai là ».

Combien de temps avant doit-il arriver ?

Un jour avant fonctionne pour presque tout, et c’est comme ça qu’il part : « 24 heures avant ». Ça laisse à ta cliente le temps d’organiser sa journée, et si elle ne peut pas venir, ça te laisse le temps de proposer ce créneau à quelqu’un d’autre.

Tu peux aussi l’envoyer 1, 2, 4, 12 ou 48 heures avant. Et trois règles s’appliquent d’office. Aucun rappel ne part avant 8 heures du matin, dans l’heure locale de ton entreprise. Si ta cliente réserve avec moins d’anticipation que ton rappel, celui-ci ne part plus, car la confirmation vient de lui arriver. Et deux rappels ne lui arrivent jamais à moins d’une heure d’écart.

La deuxième règle a changé le plan de Diana. Beaucoup de ses clientes réservent le soir pour le lendemain, et à elles, celui de 24 heures n’allait pas arriver. Elle a activé le Deuxième rappel à « 2 heures avant », qui part avec le même texte.

Que se passe-t-il quand ta cliente appuie sur un bouton ou répond ?

Si elle appuie sur « Je confirme », son rendez-vous est marqué dans ton agenda : dans la liste, il est écrit « Confirmé » et dans le calendrier il porte une petite icône à ce nom. Si elle confirme depuis l’e-mail avec « Oui, je serai là », c’est pareil.

Si elle appuie sur « Changer l’horaire » ou « Annuler le rendez-vous », ou si elle écrit dans le chat, c’est l’assistant de ton entreprise qui lui répond dans cette même conversation. Il lui rappelle de quel rendez-vous il s’agit, attend son accord et le déplace ou l’annule, et l’avis t’arrive à toi.

C’est là qu’interviennent les trois qui ne savaient pas comment prévenir, car écrire « je ne peux plus venir » demande un effort, et appuyer sur un bouton presque aucun. La première semaine, une cliente a annulé le vendredi à 18 heures son massage du samedi 11 heures. Diana a écrit à une autre qui lui demande toujours un créneau le samedi, et l’horaire s’est rempli.

Où est-ce que je l’active, le désactive ou change l’heure ?

Dans ton panneau, dans Marketing, Automatisations. Depuis l’Agenda, tu y arrives aussi : dans Paramètres se trouve « Messages automatiques à tes clients », avec le bouton Aller aux Automatisations.

Dans le groupe « Sur leurs rendez-vous » se trouvent la Confirmation de rendez-vous, le Rappel et le Deuxième rappel. Pour les deux rappels, tu choisis le « Quand ? », et pour les trois tu as l’interrupteur Aussi par WhatsApp, si tu préfères que l’un d’eux parte uniquement par e-mail. Le même écran le résume en haut : « Tous partent par e-mail. La confirmation et les rappels partent aussi par WhatsApp. Tout sans frais. »

Comment je le mets en place dans mon spa ?

Décris ton entreprise sur Proyecta avec tes propres mots. Quelque chose comme : « une page pour mon spa de massages et de soins du visage à Chetumal, avec massage relaxant de 60 et 90 minutes, massage décontractant, soin du visage en profondeur et nettoyage du visage avec prix et durée, rendez-vous en ligne, l’adresse de mon local avec carte et bouton WhatsApp ».

Une fois ta page publiée et l’agenda en train de recevoir des rendez-vous, la confirmation et le rappel partent déjà seuls.

Et cette semaine, à chaque cliente qui te manque, envoie-lui juste ça : « tu as oublié ou ça s’est compliqué ? ». Avec les réponses d’un mois, tu sauras combien de tes absences un rappel résout. Commence sur proyecta.dev.