Напоминание о записи по WhatsApp, сколько неявок оно экономит и что должно быть в тексте

У Дианы спа массажа и уходов за лицом в Четумале. До сентября напоминание о записи по WhatsApp отправляла она сама. Вечером, когда спа уже закрывалось, она переписывала из блокнота записи на следующий день и писала каждой клиентке со своего телефона. В те вечера, когда она задерживалась в кабинете, это выпадало из головы, и на следующий день кто-нибудь не приходил.

В сентябре у неё было двенадцать неявок. Семь из этих клиенток написали потом, смущённо: забыли или думали, что это другой день. Три рассказали, что у них что-то случилось, и они не знали, как отменить, не чувствуя себя неловко. Две так и не ответили. По этим цифрам она поняла, каким должно быть её сообщение: напоминать семерым и дать трём простой способ предупредить.

Что такое напоминание о записи по WhatsApp?

Напоминание о записи по WhatsApp — это сообщение, которое приходит твоей клиентке перед её визитом, чтобы сказать, что у неё записано, когда и где, и спросить, придёт ли она. Подтверждение — это другое сообщение: оно приходит сразу после записи, с двумя кнопками, «Изменить время» и «Отменить запись».

В Proyecta оба включены сразу, как только на твоей странице появляется расписание, и отправляются по почте и по WhatsApp, бесплатно. WhatsApp отправляется от имени твоего спа с линии уведомлений Proyecta и начинает работать, когда ты публикуешь свою страницу. Сообщение получает каждая клиентка, которая оставила свой WhatsApp при записи, а также те, кого ты сама вносишь в Новая запись с их телефоном. Под их данными твоя страница предупреждает, что по этому номеру им придут подтверждение и напоминание.

Сколько неявок экономит напоминание?

Оно экономит те, что были из-за забывчивости, а благодаря кнопкам многие из тех, кто не решался написать, превращаются в своевременное предупреждение. Ту, что уже точно не собиралась приходить, никакое сообщение не остановит.

В том сентябре у Дианы это были семь неявок, которые предотвращало напоминание, три, которые могли стать своевременным предупреждением, и две без решения. Твои цифры будут другими, и поэтому стоит их посчитать, прежде чем верить какому-то процентному показателю. Если почти все твои неявки — забывчивость, напоминание — это первое, что тебе нужно. Если почти все — от клиенток, которые никогда не отвечают, тебе поможет предоплата.

Что должно быть в сообщении, чтобы клиентка действительно пришла?

Пять вещей: от кого оно, какая услуга записана, день и час, где это происходит, и вопрос, на который можно ответить одним касанием. Если чего-то одного не хватает, клиентке придётся написать тебе, чтобы спросить, а многие этого не делают.

Вот как пришло напоминание о её уходе за лицом Алондре, клиентке Дианы:

Привет, Алондра, пишем тебе от Spa Diana, чтобы напомнить о твоей записи: Глубокий уход за лицом, пятница, 6 ноября, 17:00.

Ждём тебя по адресу улица и номер спа. Как добраться: ссылка на карту

Сможешь прийти? Подтверди кнопкой или напиши нам здесь, если нужно перенести запись.

Внизу — три кнопки: «Подтверждаю», «Изменить время» и «Отменить запись».

Этот текст фиксированный, потому что WhatsApp разрешает бизнесу первым написать только заранее утверждёнными сообщениями-шаблонами. Ты видишь это в Посмотреть сообщение, в разделе «Так его получает твоя клиентка», с примерными данными. А вот что зависит от тебя — это данные, которые его заполняют:

1. Название услуги выводится так, как оно указано у тебя в расписании. «Глубокий уход за лицом» понятно сразу; «Ритуал Sak Nikté» заставит клиентку переспрашивать, что это было.
2. Адрес берётся из Расписание, Филиалы, в карточке «Твоя точка». Если там написано только «Четумаль», напоминание выйдет без строки «Как добраться».

Письмо-напоминание содержит то же самое, с адресом, привязанным к карте, и кнопкой «Да, я буду там».

За сколько времени оно должно приходить?

За день — работает почти всегда, и именно так оно настроено: «за 24 часа». У твоей клиентки будет время подстроить свой день под визит, а если она не сможет прийти, у тебя будет время предложить этот час кому-то другому.

Его можно отправлять и за 1, 2, 4, 12 или 48 часов. При этом действуют три правила, независимо от твоего выбора. Ни одно напоминание не выходит раньше 8 утра по времени твоего бизнеса. Если клиентка записывается с меньшим запасом времени, чем настроено твоё напоминание, оно уже не отправляется, потому что подтверждение только что пришло. И два напоминания никогда не приходят с разницей меньше часа.

Второе правило изменило планы Дианы. Многие её клиентки записываются вечером на следующий день, и напоминание за 24 часа до них не успевало дойти. Она включила Второе напоминание на «за 2 часа», которое отправляется с тем же текстом.

Что происходит, когда клиентка нажимает кнопку или отвечает?

Если она нажимает «Подтверждаю», её запись отмечается в твоём расписании: в списке стоит «Подтвердила», а в календаре появляется значок с этим названием. Если она подтверждает через письмо, кнопкой «Да, я буду там», результат такой же.

Если она нажимает «Изменить время» или «Отменить запись», или пишет в чат, ей отвечает ассистент твоего бизнеса в этом же разговоре. Он повторяет, о какой записи речь, ждёт её согласия и переносит или отменяет запись, а тебе приходит уведомление.

Именно сюда попадают те три, что не знали, как предупредить, потому что написать «я уже не могу прийти» требует усилия, а нажать кнопку — почти никаких. На первой неделе одна клиентка отменила в пятницу в 6 вечера свой массаж на субботу на 11 утра. Диана написала другой клиентке, которая всегда просит окошко по субботам, и час тут же заполнился.

Где я его включаю, выключаю или меняю время?

В твоей панели, в Маркетинг, Автоматизации. Из Расписания туда тоже можно попасть: в Настройки есть пункт «Автоматические сообщения клиентам» с кнопкой Перейти в Автоматизации.

В группе «О записях» находятся Подтверждение записи, Напоминание и Второе напоминание. В обоих напоминаниях ты выбираешь «Когда?», а во всех трёх есть переключатель Также по WhatsApp, если какое-то из них ты хочешь отправлять только по почте. Тот же экран подытоживает это сверху: «Все отправляются по почте. Подтверждение и напоминания также отправляются по WhatsApp. Всё бесплатно».

Как мне это настроить в моём спа?

Опиши свой бизнес в Proyecta своими словами. Что-то вроде: «страница для моего спа массажа и уходов за лицом в Четумале, с расслабляющим массажем на 60 и 90 минут, антистрессовым массажем, глубоким уходом за лицом и чисткой лица с ценой и длительностью каждой услуги, онлайн-записью, адресом моей точки с картой и кнопкой WhatsApp».

Когда твоя страница опубликована и расписание принимает записи, подтверждение и напоминание уже отправляются сами.

И на этой неделе каждой клиентке, которая не придёт, напиши только одно: «забыла или что-то случилось?». По ответам за месяц ты узнаешь, сколько твоих неявок решает напоминание. Начни на proyecta.dev.