Promemoria degli appuntamenti su WhatsApp, quante assenze ti risparmiano e cosa devono dire

Diana gestisce uno spa di massaggi e trattamenti viso a Chetumal. Fino a settembre, inviava lei stessa i promemoria degli appuntamenti su WhatsApp. Di notte, dopo aver chiuso lo spa, copiava dal suo quaderno gli appuntamenti del giorno dopo e scriveva a ogni cliente dal telefono. Nelle notti in cui usciva tardi dalla sala dei trattamenti, si dimenticava, e il giorno dopo qualcuna non si presentava.

A settembre, dodici appuntamenti sono andati persi. Sette di quelle clienti le hanno scritto dopo, scusandosi: si erano dimenticate, o pensavano che fosse un altro giorno. Tre le hanno detto che era successo qualcosa e non sapevano come disdire senza sentirsi in colpa. Due non hanno mai risposto. Questo conteggio le ha detto esattamente cosa doveva fare il suo messaggio: ricordarlo alle sette, e dare alle tre un modo semplice per farglielo sapere.

Cos’è un promemoria degli appuntamenti su WhatsApp?

Un promemoria degli appuntamenti su WhatsApp è il messaggio che la tua cliente riceve prima del suo appuntamento, che le dice cosa ha prenotato, quando e dove, e le chiede se viene ancora. La conferma è un messaggio separato: arriva nel momento in cui prenota, con due pulsanti, “Riprogramma” e “Annulla appuntamento”.

In Proyecta entrambi si attivano automaticamente non appena la tua pagina ha un calendario di prenotazione, e vengono inviati via email e WhatsApp, senza costi. Il messaggio di WhatsApp parte a nome del tuo spa dalla linea di notifiche di Proyecta, e comincia a essere inviato appena pubblichi la tua pagina. Arriva a ogni cliente che ha lasciato il suo numero di WhatsApp al momento della prenotazione, e anche a quelle che inserisci tu in Nuovo Appuntamento con il loro numero di telefono. Sotto i suoi dati, la tua pagina le fa sapere che è lì che arriveranno la sua conferma e il suo promemoria.

Quante assenze ti risparmia un promemoria?

Ti risparmia quelle causate dalla dimenticanza, e grazie ai pulsanti, molte di quelle che non si sentivano a loro agio a scrivere diventano invece un avviso tempestivo. La cliente che semplicemente non vuole più venire non verrà fermata da nessun messaggio.

Nel settembre di Diana, questo significava sette assenze che un promemoria avrebbe evitato, tre che potevano diventare un avviso tempestivo, e due senza soluzione. I tuoi numeri saranno diversi, ed è per questo che vale la pena contarli tu stessa prima di fidarti di una percentuale. Se quasi tutte le tue assenze derivano dalla dimenticanza, un promemoria è la prima cosa di cui hai bisogno. Se quasi tutte derivano da clienti che non rispondono mai, quello che aiuta è chiedere un anticipo.

Cosa deve dire il messaggio perché la tua cliente si presenti davvero?

Cinque cose: da chi arriva, quale servizio ha prenotato, il giorno e l’ora, dove si trova, e una domanda a cui può rispondere con un tocco. Se ne manca anche solo una, la tua cliente deve scriverti per chiedere, e molte non lo faranno.

Così è arrivato ad Alondra, una delle clienti di Diana, il promemoria per il suo trattamento viso:

Ciao Alondra, ti scrive Spa Diana per ricordarti il tuo appuntamento: Trattamento Viso Profondo, venerdì 6 novembre, ore 17:00.

Ti aspettiamo in via e numero dello spa. Come arrivare: link alla mappa

Riuscirai a venire? Conferma con il pulsante qui sotto, oppure rispondi qui se devi riprogrammare.

Sotto, ci sono tre pulsanti: “Confermo”, “Riprogramma” e “Annulla appuntamento”.

Quel testo è fisso, perché WhatsApp permette a un’azienda di scrivere per prima solo usando modelli preapprovati. Puoi vederlo in Visualizza Messaggio, sotto “Così lo riceve la tua clientela”, con dati di esempio già inseriti. Quello che dipende da te sono i dati che lo riempiono:

1. Il nome del servizio appare esattamente come lo hai impostato nel tuo calendario. “Trattamento Viso Profondo” è chiaro; “Rituale Sak Nikté” la costringe a chiederti di cosa si trattava.
2. L’indirizzo arriva da Calendario, Sedi, nella scheda “La tua Sede”. Se lì c’è scritto solo “Chetumal”, il promemoria parte senza la riga “Come arrivare”.

L’email di promemoria contiene le stesse informazioni, con l’indirizzo collegato alla mappa e un pulsante che dice “Sì, ci sarò”.

Quanto tempo prima deve arrivare?

Un giorno prima funziona per quasi tutto, ed è così che arriva di default: “24 ore prima”. Dà alla tua cliente il tempo di inserirlo nella sua giornata, e se non può venire, ti dà il tempo di offrire quello spazio a qualcun’altra.

Puoi anche inviarlo 1, 2, 4, 12 o 48 ore prima. E si applicano automaticamente tre regole. Nessun promemoria parte prima delle 8 del mattino, nell’orario locale della tua attività. Se la tua cliente prenota con meno anticipo della finestra del tuo promemoria, quel promemoria semplicemente non parte, perché ha appena ricevuto la conferma. E due promemoria non arrivano mai a meno di un’ora di distanza l’uno dall’altro.

La seconda regola ha cambiato il piano di Diana. Molte delle sue clienti prenotano di notte per il giorno dopo, e il promemoria delle 24 ore non le raggiungerebbe mai. Ha attivato il Secondo Promemoria, impostato su “2 ore prima”, che parte con lo stesso testo.

Cosa succede quando la tua cliente tocca un pulsante o risponde?

Se tocca “Confermo”, il suo appuntamento viene segnato nel tuo calendario: nella lista appare “Confermato”, e sul calendario compare una piccola icona con quell’etichetta. Se conferma dall’email con “Sì, ci sarò”, viene segnato allo stesso modo.

Se tocca “Riprogramma” o “Annulla appuntamento”, oppure se scrive nella chat, l’assistente della tua attività le risponde in quella stessa conversazione. Ripete di quale appuntamento si tratta, aspetta il suo sì, e poi lo sposta o lo annulla, e tu ricevi la notifica.

È qui che entrano in gioco le tre che non sapevano come farglielo sapere, perché scrivere “Non posso più venire” richiede uno sforzo, mentre toccare un pulsante quasi no. Nella prima settimana, una cliente ha annullato il suo massaggio di sabato alle 11 di mattina, il venerdì alle 18:00. Diana ha scritto a un’altra cliente che chiede sempre un posto per il sabato, e lo spazio libero è stato riempito.

Dove lo attivo, lo disattivo, o cambio la tempistica?

Nella tua dashboard, in Marketing, Automazioni. Puoi arrivarci anche dal Calendario: in Impostazioni c’è “Messaggi automatici per la tua clientela”, con un pulsante Vai alle Automazioni.

Nel gruppo “Sui loro appuntamenti” trovi Conferma Appuntamento, Promemoria e Secondo Promemoria. Per entrambi i promemoria scegli l’impostazione “Quando?”, e per tutti e tre hai l’interruttore Anche via WhatsApp, nel caso tu voglia che qualcuno di essi parta solo via email. La stessa schermata lo riassume in alto: “Tutti partono via email. La conferma e i promemoria partono anche via WhatsApp. Tutto senza costi”.

Come lo configuro per il mio spa?

Descrivi la tua attività a Proyecta con le tue parole. Qualcosa come: “una pagina per il mio spa di massaggi e trattamenti viso a Chetumal, con massaggio rilassante da 60 e 90 minuti, massaggio decontratturante, trattamento viso profondo e pulizia del viso, ciascuno con il suo prezzo e durata, prenotazione online, l’indirizzo della mia sede con una mappa, e un pulsante WhatsApp.”

Una volta che la tua pagina è pubblicata e il calendario accetta prenotazioni, la conferma e il promemoria partono da soli.

E questa settimana, a ogni cliente che manca a un appuntamento, manda solo questo: “Ti è passato di mente, o è successo qualcosa?”. Con un mese di risposte, saprai quante delle tue assenze un promemoria può risolvere. Inizia su proyecta.dev.