WhatsApp-afspraakherinnering, hoeveel no-shows het je bespaart en wat erin moet staan

Diana heeft een massage- en gezichtsbehandelingsspa in Chetumal. Tot september stuurde ze de WhatsApp-afspraakherinnering zelf. ’s Avonds, als de spa al dicht was, schreef ze de afspraken van de volgende dag over uit haar schriftje en stuurde ze elke klant een bericht vanaf haar telefoon. Op de avonden dat ze laat uit de behandelkamer kwam, vergat ze het weleens, en de volgende dag kwam er dan iemand niet opdagen.

In september ging het twaalf keer mis. Zeven van die klanten schreven haar achteraf, met excuses: ze waren het vergeten of dachten dat het een andere dag was. Drie vertelden dat er iets tussenkwam en dat ze niet wisten hoe ze konden afzeggen zonder zich er rot over te voelen. Twee reageerden nooit. Met die telling wist ze wat haar bericht moest doen: de zeven herinneren en de drie een makkelijke manier geven om het te laten weten.

Wat is een WhatsApp-afspraakherinnering?

Een WhatsApp-afspraakherinnering is het bericht dat je klant vóór haar afspraak ontvangt om te zeggen wat ze heeft, wanneer en waar, en om te vragen of ze komt. De bevestiging is een ander bericht: dat krijgt ze zodra ze boekt, met twee knoppen, «Tijd wijzigen» en «Afspraak annuleren».

Bij Proyecta staan beide automatisch aan zodra je pagina een agenda heeft, en ze gaan zonder kosten per e-mail en WhatsApp. Het WhatsApp-bericht wordt verstuurd namens je spa vanaf de meldingenlijn van Proyecta en begint te versturen zodra je je pagina publiceert. Het komt aan bij elke klant die haar WhatsApp-nummer achterliet bij het boeken, en ook bij degenen die jij invoert bij Nieuwe afspraak met hun telefoonnummer. Onder haar gegevens laat je pagina weten dat de bevestiging en de herinnering daar binnenkomen.

Hoeveel no-shows bespaart een herinnering je?

Het bespaart je de gevallen die aan vergeetachtigheid lagen, en dankzij de knoppen worden veel van de gevallen waarin iemand niet de moed had om te schrijven, nu een tijdige melding. Wie echt niet meer wilde komen, houdt geen bericht tegen.

In de september van Diana waren dat zeven no-shows die een herinnering voorkwam, drie die een tijdige melding konden worden en twee zonder oplossing. Jouw cijfers zullen anders zijn, en daarom is het goed ze te tellen voordat je een percentage gelooft. Als bijna al je no-shows door vergeetachtigheid komen, is de herinnering het eerste wat je nodig hebt. Als het bijna altijd klanten zijn die nooit reageren, helpt het je om een aanbetaling te vragen.

Wat moet het bericht zeggen zodat je klant ook echt komt?

Vijf dingen: van wie het komt, welke behandeling ze heeft, de dag en het tijdstip, waar het is, en een vraag die met één tik te beantwoorden is. Ontbreekt er één, dan moet je klant je schrijven om het te vragen, en velen doen dat niet.

Zo kreeg Alondra, een klant van Diana, de herinnering voor haar gezichtsbehandeling:

Hoi Alondra, we schrijven je namens Spa Diana om je aan je afspraak te herinneren: Diepgaande gezichtsbehandeling, vrijdag 6 november, 17:00 uur.

We verwachten je op straat en huisnummer van de spa. Routebeschrijving: link naar de kaart

Kun je komen? Bevestig met de knop of reageer hier als je hem moet wijzigen.

Daaronder staan drie knoppen: «Ik bevestig», «Tijd wijzigen» en «Afspraak annuleren».

Die tekst ligt vast, omdat WhatsApp een bedrijf alleen als eerste laat schrijven met van tevoren goedgekeurde berichten. Je ziet hem bij Bericht bekijken, onder «Zo ontvangt je klant het», met voorbeeldgegevens. Wat wél van jou afhangt, zijn de gegevens die het invullen:

1. De naam van de behandeling staat zoals je hem in je agenda hebt. «Diepgaande gezichtsbehandeling» is duidelijk; «Ritual Sak Nikté» dwingt haar om te vragen wat dat was.
2. Het adres komt uit Agenda, Vestigingen, op de kaart «Jouw locatie». Staat daar alleen «Chetumal», dan komt de herinnering zonder de regel «Routebeschrijving».

De herinneringsmail bevat hetzelfde, met het adres gelinkt aan de kaart en een knop die zegt «Ja, ik kom».

Hoeveel tijd van tevoren moet de herinnering aankomen?

Een dag van tevoren werkt voor bijna alles, en zo staat het standaard ingesteld: «24 uur van tevoren». Je klant krijgt zo de tijd om haar dag in te delen, en als ze niet kan komen, krijg jij de tijd om dat tijdstip aan iemand anders aan te bieden.

Je kunt hem ook 1, 2, 4, 12 of 48 uur van tevoren versturen. En drie regels gelden sowieso. Geen herinnering gaat uit vóór 8 uur ‘s ochtends, op de tijd van je bedrijf. Boekt je klant met minder tijd van tevoren dan je herinnering vooruitligt, dan gaat die niet meer uit, omdat de bevestiging net is aangekomen. En twee herinneringen komen nooit met minder dan een uur verschil aan.

De tweede regel veranderde Diana’s aanpak. Veel van haar klanten boeken ‘s avonds voor de volgende dag, en voor hen zou de herinnering van 24 uur nooit aankomen. Ze zette de Tweede herinnering aan op «2 uur van tevoren», die met dezelfde tekst uitgaat.

Wat gebeurt er als je klant op een knop drukt of reageert?

Drukt ze op «Ik bevestig», dan wordt haar afspraak in je agenda gemarkeerd: in de lijst staat «Bevestigd» en in de kalender staat er een klein icoontje met die naam bij. Bevestigt ze via de e-mail met «Ja, ik kom», dan gebeurt hetzelfde.

Drukt ze op «Tijd wijzigen» of «Afspraak annuleren», of schrijft ze in de chat, dan reageert de assistent van je bedrijf in diezelfde conversatie. Hij herhaalt om welke afspraak het gaat, wacht op haar bevestiging en verplaatst of annuleert hem, en jij krijgt de melding.

Hier komen de drie om de hoek kijken die niet wisten hoe ze het moesten laten weten, want «ik kan toch niet komen» schrijven kost moeite, en op een knop drukken bijna niet. De eerste week zegde een klant op vrijdag om 6 uur ‘s avonds haar massage van zaterdag 11 uur af. Diana schreef naar een andere klant die altijd om een plekje op zaterdag vraagt, en het uur was weer vol.

Waar zet ik het aan, uit, of verander ik het tijdstip?

In je paneel, bij Marketing, Automatiseringen. Via de Agenda kom je er ook: bij Instellingen staat «Automatische berichten aan je klanten», met de knop Naar Automatiseringen.

In de groep «Over hun afspraken» staan de Afspraakbevestiging, de Herinnering en de Tweede herinnering. Bij de twee herinneringen kies je «Wanneer?», en bij alle drie heb je de schakelaar Ook via WhatsApp, voor als je er een alleen per e-mail wilt. Hetzelfde scherm vat het hierboven samen: «Ze gaan allemaal per e-mail. De bevestiging en de herinneringen gaan ook via WhatsApp. Allemaal zonder kosten.»

Hoe stel ik dit in voor mijn spa?

Beschrijf je bedrijf in Proyecta met je eigen woorden. Iets als: “een pagina voor mijn massage- en gezichtsbehandelingsspa in Chetumal, met een ontspanningsmassage van 60 en 90 minuten, een decontracturerende massage, een diepgaande gezichtsbehandeling en een gezichtsreiniging met hun prijs en duur, online afspraken, het adres van mijn zaak met kaart en WhatsApp-knop”.

Zodra je pagina gepubliceerd is en de agenda afspraken ontvangt, gaan de bevestiging en de herinnering automatisch uit.

En stuur deze week aan elke klant die niet komt alleen dit: «was je het vergeten of kwam er iets tussen?». Met de antwoorden van een maand weet je hoeveel van je no-shows een herinnering oplost. Begin op proyecta.dev.