Recordatorio de citas por WhatsApp, cuántas faltas te ahorra y qué debe decir

Diana tiene un spa de masajes y faciales en Chetumal. Hasta septiembre, el recordatorio de citas por WhatsApp lo mandaba ella. En la noche, ya cerrado el spa, copiaba de la libreta las citas del día siguiente y le escribía a cada clienta desde su celular. Las noches que salía tarde de cabina se le pasaba, y al otro día alguna no llegaba.

En septiembre le fallaron doce citas. Siete de esas clientas le escribieron después, apenadas: se les había olvidado o creían que era otro día. Tres le contaron que les surgió algo y no supieron cómo cancelar sin quedar mal. Dos nunca contestaron. Con esa cuenta supo qué tenía que hacer su mensaje: recordarle a las siete y darles a las tres una forma fácil de avisar.

¿Qué es un recordatorio de citas por WhatsApp?

Un recordatorio de citas por WhatsApp es el mensaje que le llega a tu clienta antes de su cita para decirle qué tiene, cuándo y dónde, y preguntarle si va a venir. La confirmación es otro mensaje: le llega en cuanto reserva, con dos botones, «Cambiar horario» y «Cancelar cita».

En Proyecta los dos vienen prendidos en cuanto tu página tiene agenda, y salen por correo y por WhatsApp, sin costo. El WhatsApp sale a nombre de tu spa desde la línea de avisos de Proyecta y empieza a salir cuando publicas tu página. Le llega a toda clienta que dejó su WhatsApp al reservar, y también a las que tú apuntas en Nueva cita con su teléfono. Abajo de sus datos, tu página le avisa que por ahí le van a llegar la confirmación y el recordatorio.

¿Cuántas faltas te ahorra un recordatorio?

Te ahorra las que eran olvido, y con los botones, muchas de las que no se animaban a escribir se vuelven un aviso a tiempo. A la que de plano ya no quería venir no la detiene ningún mensaje.

En el septiembre de Diana eso eran siete faltas que un recordatorio evitaba, tres que podían volverse un aviso a tiempo y dos sin arreglo. Tus números van a ser otros, y por eso conviene contarlos antes de creerle a un porcentaje. Si casi todas tus faltas son olvidos, el recordatorio es lo primero que necesitas. Si casi todas son de clientas que nunca contestan, lo que te sirve es pedir anticipo.

¿Qué debe decir el mensaje para que tu clienta sí llegue?

Cinco cosas: de parte de quién viene, qué servicio tiene, el día y la hora, dónde es, y una pregunta que se conteste con un toque. Si falta una, tu clienta tiene que escribirte para preguntar, y muchas no lo hacen.

Así le llegó a Alondra, clienta de Diana, el recordatorio de su facial:

Hola Alondra, te escribimos de parte de Spa Diana para recordarte tu cita: Facial profundo, el viernes, 6 de noviembre, 5:00 p.m.

Te esperamos en calle y número del spa. Cómo llegar: liga al mapa

¿Vas a poder venir? Confírmala con el botón o respóndenos aquí si necesitas cambiarla.

Abajo trae tres botones: «Confirmo», «Cambiar horario» y «Cancelar cita».

Ese texto es fijo, porque WhatsApp sólo deja que un negocio escriba primero con mensajes aprobados de antemano. Lo ves en Ver mensaje, bajo «Así lo recibe tu cliente», con datos de ejemplo. Lo que sí depende de ti son los datos que lo llenan:

1. El nombre del servicio sale como lo tienes en tu agenda. «Facial profundo» se entiende; «Ritual Sak Nikté» la obliga a preguntar qué era.
2. La dirección sale de Agenda, Sucursales, en la tarjeta «Tu local». Si ahí sólo dice «Chetumal», el recordatorio sale sin la línea de «Cómo llegar».

El correo de recordatorio lleva lo mismo, con la dirección ligada al mapa y un botón que dice «Sí, ahí estaré».

¿Cuánto tiempo antes debe llegar?

Un día antes funciona para casi todo, y así viene: «24 horas antes». A tu clienta le da tiempo de acomodar su día, y si no puede venir, a ti te da tiempo de ofrecerle esa hora a alguien más.

También lo puedes mandar 1, 2, 4, 12 o 48 horas antes. Y tres reglas van por su cuenta. Ningún recordatorio sale antes de las 8 de la mañana, en la hora de tu negocio. Si tu clienta reserva con menos anticipación que tu recordatorio, ése ya no sale, porque la confirmación le acaba de llegar. Y dos recordatorios nunca le llegan con menos de una hora de diferencia.

La segunda regla le cambió el plan a Diana. Muchas de sus clientas reservan en la noche para el día siguiente, y a ellas el de 24 horas no les iba a llegar. Prendió el Segundo recordatorio a «2 horas antes», que sale con el mismo texto.

¿Qué pasa cuando tu clienta toca un botón o contesta?

Si toca «Confirmo», su cita queda marcada en tu agenda: en la lista dice «Confirmó» y en el calendario lleva un iconito con ese nombre. Si confirma desde el correo con «Sí, ahí estaré», queda igual.

Si toca «Cambiar horario» o «Cancelar cita», o si escribe en el chat, le contesta el asistente de tu negocio en esa misma conversación. Le repite de qué cita se trata, espera su sí y la mueve o la cancela, y a ti te llega el aviso.

Ahí entran las tres que no sabían cómo avisar, porque escribir «ya no puedo ir» cuesta trabajo y tocar un botón casi no. La primera semana, una clienta canceló el viernes a las 6 de la tarde su masaje del sábado a las 11. Diana le escribió a otra que siempre le pide hueco en sábado, y la hora se llenó.

¿Dónde lo prendo, lo apago o le cambio la hora?

En tu panel, en Marketing, Automatizaciones. Desde la Agenda también llegas: en Ajustes está «Mensajes automáticos a tus clientes», con el botón Ir a Automatizaciones.

En el grupo «Sobre sus citas» están la Confirmación de cita, el Recordatorio y el Segundo recordatorio. En los dos recordatorios escoges el «¿Cuándo?», y en los tres tienes el interruptor También por WhatsApp, por si alguno lo quieres sólo por correo. La misma pantalla lo resume arriba: «Todos salen por correo. La confirmación y los recordatorios también salen por WhatsApp. Todo sin costo.»

¿Cómo lo pongo en mi spa?

Describe tu negocio en Proyecta con tus palabras. Algo así: “una página para mi spa de masajes y faciales en Chetumal, con masaje relajante de 60 y 90 minutos, descontracturante, facial profundo y limpieza facial con su precio y su duración, citas en línea, la dirección de mi local con mapa y botón de WhatsApp”.

Con tu página publicada y la agenda recibiendo citas, la confirmación y el recordatorio ya salen solos.

Y esta semana, a cada clienta que te falte, mándale sólo esto: «¿se te olvidó o se te complicó?». Con las respuestas de un mes sabrás cuántas de tus faltas arregla un recordatorio. Empieza en proyecta.dev.