WhatsApp-Terminerinnerung, wie viele Terminausfälle sie dir erspart und was sie sagen muss

Diana hat ein Spa für Massagen und Gesichtsbehandlungen in Chetumal. Bis September schickte sie die WhatsApp-Terminerinnerung selbst. Abends, wenn das Spa schon geschlossen war, übertrug sie die Termine des nächsten Tages aus ihrem Notizbuch und schrieb jeder Kundin von ihrem Handy aus. An den Abenden, an denen sie spät aus der Kabine kam, vergaß sie es manchmal, und am nächsten Tag kam dann eine Kundin nicht.

Im September fielen ihr zwölf Termine aus. Sieben dieser Kundinnen schrieben ihr danach, etwas verschämt: Sie hatten es vergessen oder dachten, es sei ein anderer Tag. Drei erzählten ihr, dass etwas dazwischengekommen war und sie nicht wussten, wie sie absagen sollten, ohne unhöflich zu wirken. Zwei antworteten nie. Mit dieser Rechnung wusste sie, was ihre Nachricht leisten musste: die sieben erinnern und den drei eine einfache Möglichkeit geben, Bescheid zu sagen.

Was ist eine WhatsApp-Terminerinnerung?

Eine WhatsApp-Terminerinnerung ist die Nachricht, die deine Kundin vor ihrem Termin erhält, um ihr zu sagen, was sie hat, wann und wo, und um zu fragen, ob sie kommt. Die Bestätigung ist eine andere Nachricht: Sie kommt an, sobald die Kundin reserviert, mit zwei Buttons, „Uhrzeit ändern” und „Termin stornieren”.

Bei Proyecta sind beide schon aktiviert, sobald deine Seite einen Kalender hat, und sie gehen per E-Mail und WhatsApp raus, ohne Kosten. Das WhatsApp kommt im Namen deines Spas über die Benachrichtigungsleitung von Proyecta und beginnt zu laufen, sobald du deine Seite veröffentlichst. Es erreicht jede Kundin, die bei der Reservierung ihre WhatsApp-Nummer angegeben hat, und auch die, die du unter Neuer Termin mit ihrer Telefonnummer einträgst. Unter ihren Daten weist deine Seite darauf hin, dass ihr darüber die Bestätigung und die Erinnerung zugehen.

Wie viele Terminausfälle erspart dir eine Erinnerung?

Sie erspart dir die, die aus Vergessen entstanden sind, und mit den Buttons werden viele von denen, die sich nicht trauten zu schreiben, zu einer rechtzeitigen Absage. Die, die ohnehin nicht mehr kommen wollte, hält keine Nachricht auf.

In Dianas September waren das sieben Ausfälle, die eine Erinnerung verhindert hätte, drei, die zu einer rechtzeitigen Absage werden konnten, und zwei ohne Lösung. Deine Zahlen werden andere sein, und deshalb lohnt es sich, sie zu zählen, bevor du einer Prozentzahl glaubst. Wenn fast alle deine Ausfälle aus Vergessen entstehen, ist die Erinnerung das Erste, was du brauchst. Wenn es fast immer Kundinnen sind, die nie antworten, hilft dir eher eine Anzahlung.

Was muss die Nachricht sagen, damit deine Kundin wirklich kommt?

Fünf Dinge: von wem sie kommt, welche Behandlung sie hat, Tag und Uhrzeit, wo es ist, und eine Frage, die sich mit einem Tipp beantworten lässt. Fehlt eines davon, muss deine Kundin dir schreiben, um zu fragen, und viele tun das nicht.

So kam bei Alondra, einer Kundin von Diana, die Erinnerung an ihre Gesichtsbehandlung an:

Hallo Alondra, wir schreiben dir im Namen von Spa Diana, um dich an deinen Termin zu erinnern: Tiefenreinigende Gesichtsbehandlung, Freitag, 6. November, 17:00 Uhr.

Wir erwarten dich in Straße und Hausnummer des Spas. So kommst du hin: Link zur Karte

Kannst du kommen? Bestätige mit dem Button oder antworte uns hier, wenn du ihn ändern musst.

Darunter stehen drei Buttons: „Ich bestätige”, „Uhrzeit ändern” und „Termin stornieren”.

Dieser Text ist fest vorgegeben, denn WhatsApp lässt ein Unternehmen nur mit vorab genehmigten Nachrichten als Erstes schreiben. Du siehst ihn unter Nachricht ansehen, unter „So erhält es deine Kundin”, mit Beispieldaten. Was wirklich von dir abhängt, sind die Daten, die ihn füllen:

1. Der Name der Behandlung erscheint genau so, wie du sie in deinem Kalender eingetragen hast. „Tiefenreinigende Gesichtsbehandlung” versteht man sofort; „Ritual Sak Nikté” zwingt die Kundin zu fragen, was das war.
2. Die Adresse stammt aus Kalender, Standorte, in der Karte „Dein Standort”. Steht dort nur „Chetumal”, kommt die Erinnerung ohne die Zeile „So kommst du hin”.

Die E-Mail-Erinnerung enthält dasselbe, mit der Adresse verlinkt zur Karte und einem Button, der „Ja, ich bin dabei” sagt.

Wie viel Zeit vorher sollte sie ankommen?

Ein Tag vorher funktioniert für fast alles, und so ist sie voreingestellt: „24 Stunden vorher”. Das gibt deiner Kundin Zeit, ihren Tag zu planen, und wenn sie nicht kommen kann, gibt es dir Zeit, die Uhrzeit jemand anderem anzubieten.

Du kannst sie auch 1, 2, 4, 12 oder 48 Stunden vorher schicken. Und drei Regeln gelten unabhängig davon. Keine Erinnerung geht vor 8 Uhr morgens raus, nach der Zeitzone deines Unternehmens. Wenn deine Kundin mit weniger Vorlauf reserviert, als deine Erinnerung vorgesehen ist, entfällt diese, weil die Bestätigung ihr gerade erst zugegangen ist. Und zwei Erinnerungen erreichen sie niemals mit weniger als einer Stunde Abstand.

Die zweite Regel änderte Dianas Plan. Viele ihrer Kundinnen reservieren abends für den nächsten Tag, und die Erinnerung nach 24 Stunden hätte sie nie erreicht. Sie aktivierte die Zweite Erinnerung auf „2 Stunden vorher”, die mit demselben Text ausgeht.

Was passiert, wenn deine Kundin einen Button antippt oder antwortet?

Tippt sie auf „Ich bestätige”, wird ihr Termin in deinem Kalender markiert: In der Liste steht „Bestätigt” und im Kalender erscheint ein kleines Symbol mit diesem Namen. Bestätigt sie per E-Mail mit „Ja, ich bin dabei”, bleibt es genauso.

Tippt sie auf „Uhrzeit ändern” oder „Termin stornieren”, oder schreibt sie im Chat, antwortet ihr der Assistent deines Unternehmens in derselben Konversation. Er wiederholt, um welchen Termin es geht, wartet auf ihr Ja und verschiebt oder storniert ihn, und dir geht die Benachrichtigung zu.

Genau hier kommen die drei ins Spiel, die nicht wussten, wie sie absagen sollten, denn „ich kann nicht mehr kommen” zu schreiben, kostet Überwindung, einen Button zu tippen fast keine. In der ersten Woche sagte eine Kundin am Freitag um 18 Uhr ihre Massage am Samstag um 11 Uhr ab. Diana schrieb einer anderen Kundin, die immer um einen Platz am Samstag bittet, und der Termin war wieder voll.

Wo schalte ich sie ein, aus oder ändere die Uhrzeit?

In deinem Panel, unter Marketing, Automatisierungen. Vom Kalender aus kommst du auch dorthin: Unter Einstellungen findest du „Automatische Nachrichten an deine Kundinnen”, mit dem Button Zu Automatisierungen.

In der Gruppe „Zu ihren Terminen” findest du die Terminbestätigung, die Erinnerung und die Zweite Erinnerung. Bei den beiden Erinnerungen wählst du das „Wann?”, und bei allen dreien hast du den Schalter Auch per WhatsApp, falls du eine davon nur per E-Mail möchtest. Derselbe Bildschirm fasst es oben zusammen: „Alle gehen per E-Mail raus. Die Bestätigung und die Erinnerungen gehen auch per WhatsApp raus. Alles ohne Kosten.”

Wie richte ich das in meinem Spa ein?

Beschreibe dein Unternehmen bei Proyecta in deinen eigenen Worten. Etwa so: „eine Seite für mein Spa für Massagen und Gesichtsbehandlungen in Chetumal, mit entspannender Massage in 60 und 90 Minuten, Verspannungsmassage, tiefenreinigender Gesichtsbehandlung und Gesichtsreinigung mit Preis und Dauer, Online-Terminen, der Adresse meines Standorts mit Karte und WhatsApp-Button”.

Sobald deine Seite veröffentlicht ist und der Kalender Termine entgegennimmt, laufen die Bestätigung und die Erinnerung schon automatisch.

Und schick diese Woche jeder Kundin, die nicht erscheint, nur das: „Hast du es vergessen oder kam etwas dazwischen?”. Mit den Antworten eines Monats weißt du, wie viele deiner Ausfälle eine Erinnerung löst. Fang an auf proyecta.dev.