Lembrete de agendamento por WhatsApp, quantas faltas ele evita e o que precisa dizer

Diana tem um spa de massagens e faciais em Chetumal. Até setembro, era ela quem mandava o lembrete de agendamento por WhatsApp. De noite, já com o spa fechado, ela copiava do caderninho os agendamentos do dia seguinte e escrevia para cada cliente pelo celular. Nas noites em que saía tarde da cabine, esquecia, e no dia seguinte alguma cliente não aparecia.

Em setembro, ela teve doze faltas. Sete dessas clientes escreveram depois, com vergonha: tinham esquecido ou pensavam que era outro dia. Três contaram que surgiu algo e não souberam como cancelar sem ficar mal. Duas nunca responderam. Com essa conta, ela soube o que a sua mensagem precisava fazer: lembrar as sete e dar às três uma forma fácil de avisar.

O que é um lembrete de agendamento por WhatsApp?

Um lembrete de agendamento por WhatsApp é a mensagem que chega para a sua cliente antes do horário marcado, para dizer o que ela tem agendado, quando e onde, e perguntar se ela vai vir. A confirmação é outra mensagem: chega assim que ela agenda, com dois botões, «Mudar horário» e «Cancelar agendamento».

No Proyecta, os dois já vêm ativados assim que a sua página tem agenda, e saem por e-mail e por WhatsApp, sem custo. O WhatsApp sai em nome do seu spa, pela linha de avisos do Proyecta, e começa a sair quando você publica a sua página. Chega para toda cliente que deixou o WhatsApp ao agendar, e também para as que você cadastra em Novo agendamento com o telefone dela. Embaixo dos dados, a sua página avisa que é por ali que vão chegar a confirmação e o lembrete.

Quantas faltas um lembrete evita?

Ele evita as que eram esquecimento, e com os botões, muitas das que não se animavam a escrever acabam virando um aviso a tempo. Já quem simplesmente não queria mais vir, nenhuma mensagem vai deter.

No setembro de Diana, isso eram sete faltas que um lembrete evitava, três que podiam se tornar um aviso a tempo e duas sem solução. Os seus números vão ser outros, e por isso vale a pena contá-los antes de confiar em uma porcentagem. Se quase todas as suas faltas são esquecimento, o lembrete é a primeira coisa que você precisa. Se quase todas são de clientes que nunca respondem, o que resolve é pedir um sinal.

O que a mensagem precisa dizer para que a sua cliente realmente apareça?

Cinco coisas: de quem é a mensagem, qual serviço ela tem agendado, o dia e a hora, onde é, e uma pergunta que se responda com um toque. Se faltar uma, a sua cliente tem que te escrever para perguntar, e muitas não fazem isso.

Foi assim que chegou para Alondra, cliente de Diana, o lembrete do facial dela:

Olá Alondra, estamos escrevendo da parte do Spa Diana para lembrar o seu agendamento: Facial profundo, sexta-feira, 6 de novembro, 17h.

Te esperamos em rua e número do spa. Como chegar: link do mapa

Você vai poder vir? Confirme-o com o botão ou responda aqui se precisar mudá-lo.

Embaixo vêm três botões: «Confirmo», «Mudar horário» e «Cancelar agendamento».

Esse texto é fixo, porque o WhatsApp só deixa um negócio escrever primeiro com mensagens aprovadas de antemão. Você vê isso em Ver mensagem, embaixo de «É assim que a sua cliente recebe», com dados de exemplo. O que depende de você são os dados que preenchem a mensagem:

1. O nome do serviço aparece como está na sua agenda. «Facial profundo» se entende; «Ritual Sak Nikté» obriga a cliente a perguntar o que era.
2. O endereço vem de Agenda, Filiais, no cartão «Seu local». Se ali só disser «Chetumal», o lembrete sai sem a linha «Como chegar».

O e-mail de lembrete traz a mesma coisa, com o endereço ligado ao mapa e um botão que diz «Sim, estarei lá».

Quanto tempo antes ele deve chegar?

Um dia antes funciona para quase tudo, e é assim que já vem configurado: «24 horas antes». Dá tempo para a sua cliente ajeitar o dia dela, e se ela não puder vir, te dá tempo de oferecer esse horário para outra pessoa.

Você também pode mandar 1, 2, 4, 12 ou 48 horas antes. E três regras funcionam por conta própria. Nenhum lembrete sai antes das 8 da manhã, no horário do seu negócio. Se a sua cliente agendar com menos antecedência do que o seu lembrete, ele não sai, porque a confirmação acabou de chegar para ela. E dois lembretes nunca chegam com menos de uma hora de diferença entre si.

A segunda regra mudou o plano de Diana. Muitas das clientes dela agendam de noite para o dia seguinte, e para elas o lembrete de 24 horas não ia chegar. Ela ativou o Segundo lembrete para «2 horas antes», que sai com o mesmo texto.

O que acontece quando a sua cliente toca em um botão ou responde?

Se ela tocar em «Confirmo», o agendamento fica marcado na sua agenda: na lista aparece «Confirmou» e no calendário vem um iconezinho com esse nome. Se ela confirmar pelo e-mail com «Sim, estarei lá», fica igual.

Se ela tocar em «Mudar horário» ou «Cancelar agendamento», ou se escrever no chat, quem responde é o assistente do seu negócio, naquela mesma conversa. Ele repete de qual agendamento se trata, espera o «sim» dela e muda ou cancela, e o aviso chega para você.

É aí que entram as três que não sabiam como avisar, porque escrever «não vou poder ir» custa, e tocar um botão quase não custa nada. Na primeira semana, uma cliente cancelou na sexta-feira, às 18h, a massagem de sábado às 11h. Diana escreveu para outra cliente que sempre pede um horário no sábado, e a vaga foi preenchida.

Onde eu ativo, desativo ou mudo o horário?

No seu painel, em Marketing, Automações. Pela Agenda você também chega lá: em Configurações está «Mensagens automáticas para seus clientes», com o botão Ir para Automações.

No grupo «Sobre os agendamentos» estão a Confirmação de agendamento, o Lembrete e o Segundo lembrete. Nos dois lembretes você escolhe o «Quando?», e nos três tem a chave Também por WhatsApp, para o caso de você querer algum só por e-mail. A própria tela resume isso lá em cima: «Todos saem por e-mail. A confirmação e os lembretes também saem por WhatsApp. Tudo sem custo.»

Como eu coloco isso no meu spa?

Descreva o seu negócio no Proyecta com as suas próprias palavras. Algo assim: “uma página para o meu spa de massagens e faciais em Chetumal, com massagem relaxante de 60 e 90 minutos, descontraturante, facial profundo e limpeza de pele com o preço e a duração de cada um, agendamento online, o endereço do meu local com mapa e botão de WhatsApp”.

Com a sua página publicada e a agenda recebendo agendamentos, a confirmação e o lembrete já saem sozinhos.

E nesta semana, para cada cliente que faltar, mande só isto: «esqueceu ou surgiu algum imprevisto?». Com as respostas de um mês, você vai saber quantas das suas faltas um lembrete resolve. Comece em proyecta.dev.