WhatsAppの予約リマインダー、無断キャンセルをどれだけ防げるか、何を伝えるべきか

ディアナはチェトゥマルでマッサージとフェイシャルのスパを営んでいる。9月までは、WhatsAppでの予約リマインダーは彼女自身が送っていた。夜、スパを閉めたあとに、ノートから翌日の予約を書き出して、一人ひとりのお客様に携帯から連絡していた。施術室から遅く出る夜はつい忘れてしまい、翌日に誰か来ないことがあった。

9月には12件の予約で来店がなかった。そのうち7人は、あとで申し訳なさそうに連絡してきた。忘れていた、あるいは別の日だと思っていたという。3人は急用ができたが、気まずくならずにキャンセルする方法が分からなかったと話した。2人からは返事がなかった。この数字から、自分のメッセージが何をすべきか分かった。思い出させること、そして気軽に知らせられる方法を用意することだ。

WhatsAppの予約リマインダーとは?

WhatsAppの予約リマインダーとは、予約の前にお客様に届くメッセージで、何の予約か、いつ、どこでかを伝え、来店できるかを確認するものだ。確認メッセージはこれとは別で、予約した瞬間に届き、「時間を変更」と「予約を取り消す」の2つのボタンがついている。

Proyectaでは、ページに予約システムが入った時点でこの2つが自動的にオンになり、メールとWhatsAppの両方で、無料で送られる。WhatsAppはProyectaの通知用の番号から、あなたのスパの名前で送られ、ページを公開した時点で送信が始まる。予約時にWhatsAppの番号を残したお客様全員に届き、あなたが新しい予約で電話番号を入力して登録したお客様にも届く。入力欄の下には、ページ上で確認とリマインダーがその番号に届くことが伝えられる。

リマインダーでどれだけの無断キャンセルを防げる?

忘れていただけの無断キャンセルは防げる。ボタンがあることで、連絡する勇気が持てなかった人の多くも、事前の知らせに変わる。もともと来る気がなかった人は、どんなメッセージでも引き止められない。

ディアナの9月でいえば、リマインダーで防げたのが7件、事前の知らせに変えられる可能性があったのが3件、どうにもならなかったのが2件だった。あなたの数字はこれとは違うはずなので、どこかの割合をそのまま信じるより、自分で数えてみるほうがいい。無断キャンセルのほとんどが忘れによるものなら、まず必要なのはリマインダーだ。ほとんどが返事をしないお客様によるものなら、役に立つのは前払いを求めることだ。

お客様が実際に来店するために、メッセージは何を伝えるべき?

5つのことだ。誰からのメッセージか、どの施術か、日時、場所、そしてワンタップで答えられる質問。どれか一つ欠けると、お客様はあなたに聞き直さなければならず、多くはそれをしない。

ディアナのお客様アロンドラには、フェイシャルのリマインダーがこう届いた。

こんにちは、アロンドラさん。Spa Dianaよりご予約のお知らせです:ディープフェイシャル、11月6日(金)、午後5:00。

スパの通りと番地でお待ちしております。アクセス方法:地図へのリンク

ご来店いただけますか?ボタンでご確認ください。変更が必要な場合はこちらにご返信ください。

下には3つのボタンがついている。「確認する」「時間を変更」「予約を取り消す」。

このテキストは固定されている。WhatsAppでは、ビジネスが最初に送るメッセージは事前に承認されたものでなければならないからだ。メッセージを見るで、「お客様にはこう届きます」という見本データとともに確認できる。あなた次第で変わるのは、そこに入る情報のほうだ。

施術名は予約システムに登録したとおりに表示される。「ディープフェイシャル」なら誰でも分かるが、「Ritual Sak Nikté」だと何のことか聞き直すことになる。
住所は予約の店舗、「あなたの店舗」のカードから取り込まれる。そこに「チェトゥマル」としか書かれていないと、リマインダーには「アクセス方法」の行が出ない。

リマインダーのメールも同じ内容で、住所には地図へのリンクがつき、「はい、伺います」というボタンがある。

何時間前に届けばいい?

ほとんどの場合、1日前で十分で、初期設定も「24時間前」になっている。お客様にはその日の予定を調整する時間ができ、来られない場合は、あなたにはその時間を別のお客様に提案する時間ができる。

1、2、4、12、48時間前に送ることもできる。そして3つのルールが自動的に適用される。リマインダーはあなたのビジネスの時間帯で午前8時より前には送られない。お客様がリマインダーの設定時間より直前に予約した場合、確認メッセージが届いたばかりなので、そのリマインダーは送られない。そして2つのリマインダーが1時間未満の間隔で届くことはない。

2つ目のルールのおかげで、ディアナは計画を変えた。彼女のお客様の多くは夜に翌日の予約をするため、24時間前のリマインダーはそうしたお客様には届かない。そこで2回目のリマインダーを「2時間前」に設定した。文面は同じものが送られる。

お客様がボタンを押したり返信したりしたらどうなる?

「確認する」を押すと、予約システム上でそのお客様の予約に印がつく。リスト表示には「確認済み」と出て、カレンダー表示にはその名前のついた小さなアイコンが表示される。メールの「はい、伺います」で確認した場合も同じになる。

「時間を変更」や「予約を取り消す」を押した場合、あるいはチャットに直接書いた場合は、同じ会話の中であなたのビジネスのアシスタントが応答する。どの予約の話かを繰り返し確認し、お客様の了承を待ってから予約を移動またはキャンセルし、あなたにも通知が届く。

ここに、どう知らせればいいか分からなかった3人が当てはまる。「もう行けません」と書くのは気が重いが、ボタンを押すのはほとんど苦にならないからだ。最初の週には、あるお客様が金曜の午後6時に、土曜11時のマッサージをキャンセルした。ディアナはいつも土曜の空きを聞いてくる別のお客様に連絡し、その時間は埋まった。

どこでオン・オフや時間の設定を変える?

管理パネルのマーケティング、自動化から。予約システムからも行ける。設定の中に「お客様への自動メッセージ」があり、自動化へ移動というボタンがついている。

「予約について」というグループの中に、予約の確認、リマインダー、2回目のリマインダーがある。2つのリマインダーでは「いつ?」を選べ、3つすべてにWhatsAppでも送るという切り替えがあり、メールだけにしたい場合はオフにできる。同じ画面の上部にまとめがある。「すべてメールで送信されます。確認とリマインダーはWhatsAppでも送信されます。すべて無料です。」

自分のスパでどう設定する?

Proyectaに、自分の言葉でビジネスを説明しよう。たとえばこんな感じだ。「チェトゥマルにあるマッサージとフェイシャルのスパのページを作りたい。60分と90分のリラクゼーションマッサージ、ディープティシュー、ディープフェイシャル、フェイシャルクリーニングを料金と施術時間つきで載せて、オンライン予約機能、地図付きの店舗の住所、WhatsAppボタンをつけたい」。

ページを公開して予約システムが予約を受け付け始めれば、確認とリマインダーは自動で送られるようになる。

そして今週、無断キャンセルしたお客様一人ひとりに、これだけ送ってみよう。「忘れちゃった?それとも都合が悪くなった?」。1か月分の返事が集まれば、リマインダーでどれだけの無断キャンセルが解決できるか分かる。proyecta.devで始めよう。